モニタリング・フィードバック研修

モニタリングやフィードバックの活動は、個々のコールセンターによって目的や方法が異なります。フィードバックを品質担当者が行っているところもあれば、現場のスーパーバイザーが実施しているケースもあります。また、実施頻度や1回にかける時間などもさまざまなため、各センターの実情に合わせて研修内容をご提案します。

研修では、「お客さまとの通話を聞く」「フィードバックをする」「モニタリング指標を考える」といった体験学習を多く取り入れ、「わかる」を「できる」に導きます。

品質担当者は日頃から録音された通話に触れる機会が多いものの、実は企業の視点に偏り、お客さま視点が弱いケースもあります。研修では、「企業としてすべきこと」と「お客さまがどう感じるか」の2つの視点を行き来しながら、応対の特徴や課題を見極める力を養います。

フィードバックにあたっては、各コミュニケーターの特徴を捉えながらモニタリング結果を読み込みます。その上で、今後の改善にむけて課題の絞り込みを行いますが、実はその作業が最も重要です。例えば、○△✕の三段階評価において△が10つあった場合は、すべてを課題として伝えるのではなく、2～3の項目に絞り込んでメリハリのある指導を行うことがより有効です。研修では、課題抽出の考え方や方法について学習します。

研修前、研修後の課題（宿題）を組み合わせることも有効です。事前課題は研修への動機づけとして機能し、研修後の課題は学んだことを試してみる機会となるため、全体を通して継続的な学びが可能となります。