型にはまらない
研修スタイルで、
効果的かつ実践的な
トレーニングを。
boosterでは、コールセンターが研修を検討した背景に着目し、明確なゴールを見据えた学習をご提案します。
オリジナルのテキストやロールプレイングを取り入れ、楽しみながらアタマとカラダで吸収することができる研修です。
サービスメニュー
コミュニケーター／電話担当者向け
コールセンター管理者向け
このような課題を
お持ちの方にお勧め
サービスの特長
緻密な学習戦略で効率的かつ着実な学びを
boosterでは事前準備に重点をおき、カリキュラムの作成に力を注ぎます。研修の全体像を描くにあたり、まずはお客さまとコミュニケーターとの通話を分析することから始めます。実際の会話には、それぞれのセンターの特徴が凝縮されているためであり、具体的な課題を明確にする上で重要な指標となります。
また、無駄のない学習も重要だと考えています。長年の品質調査の経験から、顧客満足やセールスに影響する要素を知り尽くしているからこそ、「いま」「何を」学ぶべきかを効率的に選択し、ご提案をすることができるのです。
そして、一番のこだわりは「わかる」を「できる」に導くこと。研修では体験学習を中心とした実践的な学びを重視し、研修後のフォロープログラムも積極的にご提案しています。
長年の品質調査に
裏打ちされたカリキュラム
- お客さまとの通話を聞いて、
具体的な課題を探り出す - 明日から現場で使えるノウハウを提供
- 学習効率と定着を追求
「わかる」を「できる」に
導く体験学習
- リアルな通話を聞き、お客さま視点を磨く
- 具体的なトークを考える
- ロールプレイングを通じた体験
- 実務を通した反復
現場で使えるカード型テキスト『スキルカード』
［スキルカード 掲載する要素：例］
- ・温かい話し方
- ・理解しやすいスピード
- ・オープニングとクロージング
- ・心のこもったお礼やお詫び
- ・２つの間
- ・傾聴と共感
- ・「ソフト語尾」と「沈黙のスキル」
- ・「なもみトーク」 等
boosterでは、品質向上を目指す上で、スキル（技術）の習熟が不可欠だと考えています。しかしながら、電話応対においては「わかる」と「できる」の差が大きく、基礎的なスキルでも課題を抱えている人は多いものです。例えば、早口はよくないと頭では理解していても、実際の会話でスピードが速くなってしまう、というのはよくあるケースです。このようなことから、boosterでは、日々の業務の中での継続的に学習が重要と考え、継続学習のためのカード型のテキスト『スキルカード』を活用しています。
スキルカードには、品質調査の結果から顧客満足に影響する要素を見極めて掲載し、学習効率を高めます。それぞれのカードに1～2つの要素が書かれており、複数枚のカードがOリングで収められています。コミュニケーターはその日に意識したいカードを選び、目の入るところに置くことで、実際の応対を通じて自然にスキルが身につきます。
また、スーパーバイザーはコミュニケーターがその日に置いているカードを確認し、「今日は○○を意識しているんですね！いい感じですよ、その調子！」ときめ細かくフォローをすることができ、品質向上にこだわる環境づくりにも貢献します。
研修後も日々の応対を通じて、
さまざまなスキルの習得を目指す