コールセンター向け応対品質テスト

応対品質テストは、これまでに多くのコールセンターで導入いただいていますが、コールセンター以外でも、生命保険会社における新人外交員のデビュー判定などにご活用いただいております。

コールセンターの品質管理の仕組みとしては、モニタリング・フィードバックが一般的ですが、応対品質テストを導入しているセンターもあります。定期的な応対品質テストとランダムなモニタリングチェックを組み合わせることも可能です。

応対品質テストのロールプレイングの題材は多岐にわたります。例えば、新人デビューではお客さまとの標準的なやりとりをテーマとし、オープニングからクロージングまでの一連の流れがチェックします。一方で、細かいレベル判定の仕組みを構築しているコールセンターでは、高スキルのコミュニケーターには、ご指摘や難易度の高い相談などを題材とするケースもあります。

合否判定があることで、コミュニケーターは品質向上に真剣に向き合います。モニタリング・フィードバックの活動が受け身になりがちなのに対して、応対品質テストは自助努力を促す取り組みと言えます。

現場のトレーナーやスーパーバイザーは、コミュニケーターの合格にむけて、支援役となり熱心に指導します。あるコールセンターでは、受験するコミュニケーター以上にスーパーバイザーが緊張し、合格通知を受け取った際は手を取り合いながら涙を見せる場面もありました。現場の管理者も巻き込んだ品質改善への取り組みです。