コールセンター　モニタリング調査

調査にあたっては、事前に、実施に至った経緯や目的／現在の課題／業界や商品などさまざまな事柄についてヒアリングを行います。特に、そのセンターの「あるべき姿（ミッションなど）」については詳細に聴き取り、最終的なゴールを明確にします。また、調査結果を改善に活かせるよう、必要に応じてスクリプトなどをお預かりすることもございます。

分析の方向性は調査の設計段階で決まるため、ヒアリングの結果を踏まえて慎重に検討を重ねます。現時点で行っている取り組みや既存のモニタリング指標について、アドバイスをさせていただくことも可能です。

モニタリング評価の作業については、弊社の品質調査を専門とするスタッフが担当します。どの担当者も、インバウンドからアウトバウンドまで、さまざまな経験を持ち、これまでに扱った業種や商品、サービスは多岐に渡ります。

調査では、「お客さま視点」と「企業視点」の2つの観点を行き来しながら、応対の特徴を見極めます。また、モニタリングの評価指標は【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて15～20項目で構成されており、全体としてのバランスや個々の要素における強み・弱みを明らかにします。

最終的な報告書では、調査結果と合わせて今後の改善に向けた方向性をご提示いたします。「いま、すべきこと」と「時間をかけて取り組むこと」の二つの視点から改善への糸口を探ります。品質調査は定期的に実施することが望ましく、年に1～2回のモニタリング調査を実施しているケースが多く、なかには10年以上に渡って継続的にお手伝いをしているコールセンターもあります。