セールス貢献型インバウンド

インバウンド＝問い合わせ対応、アウトバウド＝セールス、というイメージがありますが、インバウンドはお客さま側に時間的な余裕と会話する意志があるため、セールスをしやすいとも言えます。お客さまに合った商品の魅力をしっかりと伝えることで、新規のお客さまには、ニーズを顕在化させることが新規購入や契約につながり、既存のお客さまは、アップセルやクロスセルに結びつきます。また、解約抑止は古くから行われていますが、精度を高めることで抑止率の向上させることも可能です。

金融機関／通信会社／通信販売などのインバウンドセンターでは、セールス貢献も大きなミッションでしょう。いまの時代、商品の魅力だけではなかなかセールスは成功しません。「この人の提案なら、話を聞いてもいいな」と耳を傾けてもらえる人を育てる必要があります。応対品質とセールス貢献は強い相関性にあり、お客さま満足にも、セールスにも強いコミュニケーションづくりが重要であると考えます。

インバウンドによるセールス活動の事例をご紹介します。あるサービス提供会社では、インバウンドに『ワンモアトーク』というプログラムを導入しました。お客さまからの問い合わせに対して、一通りのやりとりが終了したあと、「お客さま、いただいたお電話で恐縮ですが、私からご案内したいことがあり、あと１～２分よろしいでしょうか？」と投げかけます。お客さまに承諾いただいたあと、そこから新商品やサービスのご案内をするといった活動で、提案内容に魅力があれば、実施量に応じて成果につながります。

但し、単にスクリプトを配って話をするよう指導するだけでは成功は難しく、信頼して話を聞いていただける品質レベルを保持することがとても重要です。スクリプトと応対品質の双方に働きかけてこそ、成果が期待できる活動です。

セールス貢献が求められる応対においては、スクリプトや商品マニュアルなど、情報の精度が鍵を握ります。資料に書かれたものを見ながら案内するのであれば、それを読んだだけでわかりやすく、魅力的でなければなりません。「いつ」、「誰に」、「なにを」、「どのように」説明するのかを標準化することで、担当者によるばらつきを解消し、応対品質を安定させることができます。私たちは、スクリプトと応対品質の双方に働きかけることによって、クライアントに満足いただける成果を実現します。

インバウンドのコールセンターのなかには、「応答率は死守しつつ、セールスの最大化する」ことを目指しているケースがあります。お客さまをお待たせしないことも重要なので、両方を重視したいのは理解できますが、コミュニケーターにとっては、「通話時間を伸ばさずに、セールスを獲得するように」と指示されているようなものです。そうなると、お客さまの考える時間を確保することなく、一方的に話を進めるような会話となり、かえってお客様の興味の芽を摘み取ることにつながります。boosterは、効率とセールスのバランスの最適化を追求します。