コールセンター応対品質の向上

電話応対のトレンドは日々変化するものですが、特にここ5～10年の変化には目を見張るものがあります。コールセンター業界では、長いことマナーやルールが重視されてきましたが、ここ数年はお客さまの満足にこだわった応対へと移行しています。過去の様式にとらわれることなく、顧客の属性、考え方や好みなどを考慮したコミュニケーションが求められています。

高レベルの応対品質を獲得するには多くの時間と労力を必要とします。また、効率面の最大化を求められているなかで、品質面が後回しになることも少なくありません。boosterでは、応対品質を磨くことの価値を踏まえ、そのセンターが保持すべき品質レベルを共に考えることも可能です。

品質向上への取り組むにあたり、boosterが考える【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて課題を整理し、その要因を見極めます。例えば、［トーク］に課題がある場合はスクリプトの見直しが必要となり、［スキル］が不足していれば、研修やモニタリングの改善が求められるでしょう。時には、スーパーバイザーの教育が最優先となることもあります。初動での現状把握はとても重要です。

応対品質への考え方はコールセンターによってさまざまで、特に品質向上に投じるコストや体制には大きな差があります。各センターの実情に合わせて、無理なく、最も効果が期待できる方法を検討し、アクションプランを策定します。

応対品質の維持も簡単ではありません。システム改定や繁忙期、コロナ対策などさまざまな事情へ対処すると、品質レベルが低下してしまうこともよくあります。いかなる環境の変化があったとしても、自立的に品質を保持するためには、仕組みだけではなく、品質業務を担う人材の教育も重要です。boosterでは業務を通じて、担当者の育成にも努めます。