1. コールセンターにおけるスクリプトの重要性
スクリプトを重視していますか？
センター運営にとってスクリプトは欠くことのできないツールで、その質の良し悪しがあらゆるところに影響します。ここでは、スクリプトの質について考えてみたいと思います。
(1)マーケティング視点のスクリプト
最近は、コールセンターをマーケティング戦略上重要な組織と据える企業も多くなってきました。しかし、いまだにコールの質を左右するスクリプトとマーケティング戦略を連携している企業はそれほど多くありません。
センター運営にはスクリプトは非常に重要で、オペレーションの標準化をはじめ、収益貢献にもたらす影響は実に大きいものです。マーケティング視点を持たずに作ったスクリプトでは、利益を十分得られないといっても過言ではありません。
一般的に、センターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによって、そのセンターのコール品質が決まります。どんなに素質のあるコミュニケーターや高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、応対の質も低下します。
(2)質が低いスクリプトのマイナス影響
スクリプトの質が低かったために、応対品質が著しく下がったコールセンターの例を紹介しましょう。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランコミュニケーターが多いため、それぞれの経験や能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していました。
また、各顧客に合わせたOne to Oneの応対を重視していたため、その使い方も各コミュニケーターに任せていました。すると、当然ながらスクリプトを使用せずに自由に話すコミュニケーターが増え始めました。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになったのです。極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともあったくらいです。
さらに、セールスの姿勢にもコミュニケーターごとに差異が顕れています。長いこと会話を続けるコミュニケーターもいれば、2言3言で成約見込みを判断し、見込みがない場合には早々と話を終えるコミュニケーターもいました。このような結果は、精度の高くないスクリプトが招いているのです。
「ケースバイケースの対応を必要とする」、「商品が多く、お客さまの問い合わせも様々」と難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞きます。しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要があります。
とはいっても、センターのマネジメント層のスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状です。たった数枚のスクリプトが、どれほどまでにオペレーションの質や効率に影響するのかについての理解が浅いのです。
昨今では、コミュニケーターの離職率の高さに課題を抱えているセンターが実に多いものです。その場合はなおさら個人の能力や努力に頼らずに一定のオペレーションが出来るかも重要な要素になってきます。その点においても、スクリプトはセンター運営において重要な存在です。
