6. 課題解決に向けたモニタリング活用とは
モニタリングを「課題解決に向けた取り組み」として活用していますか？
ここでは、セールス向上を視野に入れたモニタリングについて考えていきましょう。
(1)保険会社のモニタリング事例
ここでは、保険会社Ｄ社の事例をご紹介します。同社は多くの保険契約者を抱えており、複数のコールセンターを運営していました。かつては、既契約者や新規顧客からの問い合わせ対応を行うインバウンドセンターを中心に運営をしてきましたが、業界の競争が激化する中、アップ＆クロスセルを目的としたアウトバウンド施策の本格導入に踏み切りました。
具体的には、既存顧客にアプローチして現在の契約内容を確認し、お客さまの状況に合わせた提案資料を送付したうえでフォローコールをして契約を獲得する、という流れです。こうした既契約者へのアプローチは、従来は営業担当者に任され、各担当者の裁量によりそれぞれのやり方で行われていましたが、コールセンターでの統一的なオペレーションにより効率的かつ効果的な施策の実施を目指しました。
アウトバウンド施策の本格導入に際しては、営業担当者の経験やノウハウを取り入れて万全の準備をしていたそうです。しかし、獲得型アウトバウンドは簡単な業務ではなく、とくに、保険セールスには顧客の抵抗感も根強く、既顧客が対象であるにもかかわらず用件も伝え終わらないうちに通話を断られるケースさえ少なくなかったのです。
この傾向が数週間経過しても改善されず、コミュニケーターがある程度会話を維持できるようになった後も、セールスの入り口である顧客ニーズのヒアリングにさえ入れないコールが続出する状態が続いていました。このままでは、最終目標である成約獲得はおろか、個々の顧客の状況に合った商品の資料送付すらままならない状況です。
そのタイミングで当社にご相談をいただき、改善活動がスタートしました。まずはモニタリングシートを見直して、ニーズの聞き取りの重要性をコミュニケーターにしっかりと認識させるなどして意識の変革を図りました。同時に、意識するだけで実践につなげるのは難しいことから、ヒアリング能力を磨くための研修カリキュラムを設計し、重点的にトレーニングを実施して、教育面からもサポートしました。
(2)傾聴や共感力を育て、”聞きっぱなし”を防止
こうした努力が実り、コミュニケーターのヒアリング能力は徐々に向上し、その後２週間もすると、既契約者の状況や保険に対する考え方やニーズの聞き取りが確実に実施されるようになりました。ところが、次にクローズアップされたのが、「ヒアリングはするものの、顧客の話を受け止められない」という課題も出現しました。
多くのコミュニケーターは、相手の現在の家族構成や健康状況、他社も含めた保険加入状況など重要情報を聞きだすことに成功していましたが、それに対して適切な対応ができず「聞きっぱなし」になっていたのです。
これでは、せっかく顧客が心を開いて自分の状況を話してくれていても、商品のお勧めにつながりません。立ち上がり当初よりは契約獲得率は上がったものの、目標値には及ばない状況が続いていました。
そこで、相手の話を聞いて適切に対応するために、「傾聴と共感の姿勢」の強化項目と設定し、表情豊かな相槌や同調の言葉、オウム返しの活用を励行しました。それらを自分たちが実際に行うコールの中でどう実践し、その結果どのような効果が得られるかをコミュニケーターに実感させることで、必要な場面でより効果的にスキルを活用させるようにしたのです。
さらに、モニタリングシートには、ヒアリング実施の有無を問う項目に具体的な質問内容を加え、「ヒアリングの結果、お客さまから得られた回答をしっかりと受け止め、共感を示せたか」という評価項目を新しく追加し、「聞きっぱなし」を防ぐ対策を強化しました。
こうしてモニタリングの評価基準をコントロールすると同時に、顧客に加入済み保険商品を伺う際には自社商品をアピールできる「切り返しトーク」も充実させ、ツール面でもコミュニケーターをバックアップすることで、課題の克服を図りました。成果は徐々に現れ、資料送付数や契約獲得数は時間を追って向上してきました。
一定期間後、Ｄ社よりさらなる成果向上への取り組みの相談をいただきました。そのため、改めて課題発見のためのモニタリングを実施し、引き上げるべき事項を探ると、商品をお勧めプロセスまでは会話が進められるようになったものの、最終的なセールスのクロージングで二の足を踏んでいるコミュニケーターが多いことを確認しました。「今回はいかがでしょうか。」の部分で、お客さまが考えている時間や間が怖く、「では、何かありましたら、フリーダイヤルまでぜひ・・・」と自ら会話を締めくくってしまっていたのです。
2回目のフォローアップではクロージングに注力した研修プログラムを実施したところ、また徐々に結果が向上し、最終的な契約獲得目標に近づけることができました。
(3)状況に合わせた指導と評価基準の修正
このように、Ｄ社のケースで注目すべきは、定期的にモニタリングを実施して現場の課題を迅速に把握するとともに、発見された課題に対応してモニタリングを指導材料として活用した点にあります。さらに、必要に応じて評価基準を修正し、柔軟に対応した点も大きなポイントでした。
Ｄ社のように、モニタリングの位置づけをコミュニケーターにしっかりと理解させた上で、定期的なチェックを実施し、評価基準に即して課題解決を図る手法は理想的であり非常に有効的です。とくに、実際の状況や課題に合わせてコールの中で具体的にどうすべきかを指導した点は、効果が高くコミュニケーターのスキル体得に大きく貢献しました。
モニタリング結果を受け、課題解決をスコープとして開発されたトレーニングプログラムや、ツールの拡充なども、モニタリングと連動して成功の大きな要素となったのは言うまでもありません。
今回の事例のように新しいコールを立ち上げた場合、現場で発生する問題について知見が少ないのが実情です。事前には予測できなかった課題が、次々と発生するのは当然と言えます。モニタリングは理想的なコールの実現と同時に、課題の解決という重要な役割もあるため、実際にコールがスタートしてからは重要課題にフォーカスして指導し必要があればコールの実情に即した評価基準の追加・修正も必要でしょう。
さらに、コミュニケーターの成長や現場の状況の変化に対応した評価項目のブラッシュアップも欠かせません。Ｄ社のケースで見られるように、状況に応じて迅速な対応を取ることこそがコールのレベルアップ、ひいては理想のコール実現へとつながるはずです。
