6. モニタリング改善の取り組み事例２
モニタリングは事業拡大にも大きく貢献します。モニタリング改善により、「営業目標達成率5倍」を実現した中古車販売会社さまの事例をご紹介します。
(1) 方向転換にむけて研修も実施
コールセンター運営担当者が現場の状況をよく把握していれば、品質調査は驚くような結果が出るものではありません。しかし、モニタリングにより、現場では当たり前に思えていた問題点を客観的に確認することができ、それまで見失っていた指導ポイントを発見し、オペレーションの軌道修正をすることが可能となります。
モニタリング効果の成否はフィードバックにかかっているといっても過言ではありません。品質担当者やスーパーバイザーからコミュニケーターへ的確なフィードバックをすることで、応対品質の向上を図ることができます。この事例におけるモニタリング業務の改善で最も特徴的だったのは、アポイント獲得というミッションに対して、「企業視点」に「顧客視点」を有効的に取り入れ、方向転換をしたことです。
また、プロジェクトの責任者さまは、応対の方向転換をするにあたってはコミュニケーターに「なぜ」「どういう方向に」転換するのかということを丁寧な説明し、その上で具体的なやり方について指導をしないと、現場が混乱すると危惧されていました。そのため、スタートアップとして、研修の実施を依頼されました。
そこで、電話応対の品質向上にむけた研修を企画、実施をしました。研修では、「顧客視点」とは何か、これから目指す顧客対応はどういうものか、なぜそうした方向を目指すかといった内容から始まり、実際の応対について演習を中心とした学習をしました。
事前の弊社からのモニタリングチェックの結果を反映した研修であったため、自分のスタイルができあがっているコミュニケーターにもかなりの理解が得られ、またモニタリングへの抵抗感を払拭するため、それらは決して「管理されるもの」ではなく、「品質向上にむけた気づきの機会」と位置づけているおとを共有しました。
(2)モニタリング改善が導いた「営業目標達成率5倍」の効果
ここで、プロジェクトの責任者さまのお言葉をご紹介します。
プロジェクトの責任者さまのお言葉
これまでのコールセンター運営においては、スーパーバイザーが勤怠管理などの作業に追われており、応対品質チェックやコミュニケーターの教育にまで手が回っていませんでした。また、弊社ではコミュニケーターは正社員で営業職として位置づけていたため、個々人が経験をつめば結果につながるという考えが主流でした。そのため、特に体系化されたスキルアップの仕組みはない状態でした。
しかし、私はコールセンターをマーケティングの一環として考え、応対品質の向上の必要性を強く感じていたので、外部のサポート会社の導入を決定しました。今回のモニタリング業務の改善と「フォローアップ研修」を実施した結果、コミュニケーターのスキルは大きく向上し、営業成績の目標達成者率は実施前の約5倍になりました。
私は、車輌の買い取りは単なる値段勝負でなく、サービス業だと考えています。当社のサービスを認めてくださるお客さまの獲得が今後のビジネスの発展につながると思い、ファーストコンタクトを担当するコミュニケーターのスキルアップを重視しました。最終成果として、電話でのアポイント獲得率が向上するだけでなく、最終的な対面での成約率もアップしたのは想定以上の結果でした。
モニタリングは、コミュニケーターにとって「鏡」のようなものだと思います。チェック結果を各コミュニケーターにフィードバックすることによって自分の会話を客観的に振り返ることにつながり、自分自身の良いところ・悪いところがわかります。また、スーパーバイザーにとっては、コミュニケーターに対する指導材料ができました。今後は、SVが本来の業務に集中できるよう、社内体制を見直し、さらなる事業貢献を目指したいと思います。」
