3. モニタリングの効果とポテンシャルは？
モニタリングにはどのような効果が期待できるのでしょうか？
コールセンターにおいて、モニタリングを活用することで、様々な効果が期待できます。ここでは、効果的なモニタリングについて考えていきましょう。
(1) 「お客さまの役に立ちたい」という気持ち
顧客視点と企業視点は、このバランスは非常に重要で、顧客側・企業側双方が納得できる対応レベルを見つけ、適正なモニタリングに導くのです。また、時としてアウトソーサーは、クライアントとオペレーション現場の板ばさみでになることも多いため、客観的な提案が難しい場合があります。
従来のコールセンターのモニタリングは、きれいに正しく話す、マナー面が重視されていましたが、言葉遣いは丁寧で、声も聞き取りやすく、挨拶もしっかりしているけれど、どうも不愉快になる、もしくは満足できない…。これは、通り一遍の対応からは”サービスを受けている実感が得られない！”、というケースがよくあります。
顧客対応は、単にマニュアルどおりの回答をすればよいというものではありません。「お客さまの役に立ちたい」という気持ちが伝わることが必要不可欠です。とくに、電話対応の場合、コミュニケーターの気持ちや姿勢はお客さまにダイレクトに伝わります。
たとえ、顧客の要望どおりの対応が不可能であっても、あるいは顧客の質問に迅速に答えられなかったとしても、コミュニケーターが心から「役に立ちたい」と思っていれば、その気持ちは十分に伝わるものです。
逆に、与えられたルールやマニュアルにだけ従って、一定時間仕事をこなせば良いというような気持ちがあれば、それもそのまま伝わってしまいます。お客さまの不満足は企業のビジネスそのものに悪影響を及ぼすため、顧客対応では、顧客満足を得ることが基本となります。そのため、モニタリングでは顧客満足を重視するべきであり、また、お客さま満足は双方の会話をみるモニタリングでしか測れないのです。
(2) モニタリング結果の活用は？
次に、モニタリングがセンター運営にとってどのように貢献できるかを具体的に述べます。モニタリング結果は、大きく分けて2つの分野に活用することができます。１）センター運営への貢献、２）企業のマーケティング戦略への貢献です。
(3) モニタリングの効果は？
前述したように、モニタリングはコミュニケーターの技量や抱える問題点などがよくわかるため、評価、教育計画、モチベーション管理など個々のコミュニケーター管理に活かすことができます。また、全コミュニケーターへの計画的モニタリングから、センター全体の抱える品質面の課題も明らかになり、品質改善への取り組みや教育計画の見直しにも貢献します。
加えて、個々のコールを細かく見ることで収益性を追及することもできます。また、セールス獲得系のセンターでは、スクリプトやオペレーションの見直しは獲得率向上を導くことができます。BtoBを中心としたインサイドセールスの場合は、提供する機能が顧客にとって適正か、営業プロセスなどを検証できるのです。
また、“VOC（顧客の声）”を商品開発やサービス開発につなげることも可能です。あるセンターの事例では、管理者がモニタリングを実施し、サポート要望が多いサービスを商品化したとしています。現場のコミュニケーターやSVは日々の応対を処理することに追われがちなため、気づきそうで気づかないものでした。実は一歩引いた視点で見ることが大切になるのです。
このように、コールセンターのモニタリングは企業全体の方向性を明確にし、CS向上やブランディング、競合対策など経営戦略へ間接的に貢献するポテンシャルも高いものと言えます。
ただし、モニタリングは、一度やったら終わり、たまにやるものではなく、定期的に実施しなければ効果は得られません。日常業務に追われるコールセンターでは、「わかっているけど手が回らない」のが現状かもしれません。そうしたときは、アウトソーサーを賢く活用し第三者の視点を入れることも効果的なアクションです。
