11. アウトソーサーの選択と留意点
コールセンターのアウトソーサー選びは難しいものですが、センターを運営するにあたり、非常に重要です。ここでは、最適なパートナーとなる企業を選ぶ、アウトソーサー選定について考えます。
(1)アウトソーサー選定のための基本プロセス
最適なアウトソーサーを選択するには委託する企業側の要望を明確に伝える必要があります。アウトソーサー側に提案を依頼する場合には、まず、アウトソーシング対象業務の検討をします。これは、何の業務を何のために委託するのかという基本的なものです。ここでは、コールセンターのミッション、要件定義（オペレーション時間、実施するコールの種類、対象顧客、コールセンターに求める基本的な機能）、成長戦略（将来に向けて、どんなコールセンターにする予定があるのか等中・長期ビジョン）を決めておきましょう。以下、次のようなプロセスを推奨しています。
アウトソーサー選定のための基本プロセス
- アウトソーシング対象業務の検討
- RFP（提案依頼書：Request of Proposal）の作成
- アウトソーサーの候補選定
- アウトソーサーへの提案依頼
- アウトソーサーからの提案
- 提案内容の検討（再提案が必要な場合は2-6を繰り返す）
- 社内承認
- アウトソーサーの決定
- アウトソーサーへの正式発注
- 契約
- コールセンター立ち上げのためのキックオフ
(2)提案依頼書（RFP）で決まる！？アウトソーシングの成功
アウトソーサー選定の大きなポイントは企業側が自社の要望を伝える、この提案依頼書（RFP）にあると言っても過言ではありません。提案依頼書はアウトソーサー各社に提案を依頼する内容を記載したドキュメントです。提案依頼書にはアウトソーサーに提案してほしい内容を伝えるだけではなく、提案に必要な情報をわかりやすく伝えるという役割があります。そのため、優れた提案を受けるためには、アウトソーサーが提案する上で、参考になるようなデータや資料はできるだけ供給することも１つのテクニックと考えてください。なお、提案依頼書（RFP）の内容とサンプルは事項に示すとおりです。参考にしてください。
(3)良い提案を受けるための提案依頼書とは
提案依頼書（RFP）は依頼元企業について、取扱う商品（サービス）について、センターに求めること、応対内容について、提案を求める内容、連絡事項などです。中でも、一番重要なのが（5）の提案を求める内容です。ただし、情報提供の際には、機密保持契約を事前に結ぶか、もしくは開示しても問題のない範囲を良く確認してください。
| 項目名 | 内容 |
|---|---|
| 依頼元企業について | ・基本情報 ・企業理念 ・アウトソーシング活用の背景 |
| 取扱い商品・サービスについて | ・商品内容 ・商品ターゲット ・主な訴求ポイント |
| コールセンターに求めること | ・センターのミッション ・今後のビジョン |
| 応対内容について | ・コールの種類：インバウンド／アウトバウンド ・応対内容：問い合わせ受付／セールスなど ・応対メディア：Eメールの有無など） |
| 提案を求める内容 | ・プロジェクト体制 ・オペレーションの体制（ブース数・スタッフ数） ・教育プログラム・教育体制 ・オペレーションツール（スクリプト・FAQ） ・報告のタイミングと内容 ・品質管理のルール ・定期的な改善計画の立案と実施 等 |
| 見積り | ・指定された項目ごとの見積り ・前提条件 |
| 連絡事項 | ・問い合わせ先 ・提案日程や当日の注意など |
