3.「現状診断」でコールセンターの健康状態をチェックしよう
コールセンターの応対品質が他社と比べてどのような水準にあるのか、ご存じでしょうか？ また、センター運営の強みと弱みを把握できていますか？センタ―の業務改善にあたっては、まずは現在の実態を把握し、その上で課題を整理することが重要です。
(1)コールセンターの「目指すべき応対」を明確にする！
コールセンターを戦略的に位置づけ、機能させるためには、競合他社と比べて、どんな点に特色をもたせるか。どのくらいの応対品質レベルで対応するのか、といった「電話で勝つ！コールセンター像」が必要です。例えば、「他社よりもきめ細かく丁寧な応対で顧客満足の最適化を図る」とか、「顧客を待たせない！迅速な応対を第一に実施するコールセンター」とか、何を優先的な強みにするかということを明確にしましょう。こうしたコールセンター運営におけるミッション（何のために業務を行うのか）は、企業の成長戦略に大きく関わるからです。
(2)現在のコールセンターが抱える課題発見のチェックすべき要素
コールセンターの業務改善を検討する際は、まずは現在の品質レベルを把握する必要があります。時々、いち個人としてどこかの企業に電話した際に、いち消費者の感覚で”あまり感じの良い応対ではない”とか、”気持ちの良い応対だった”と思うことがあっても、自社の電話応対がどの程度のレベルなのかを把握できないことはよくあります。
恐らく、「トップクラスの対応ではないだろうが、コミュニケーターはみんな真面目にやってくれているので、大きな問題はないだろう」と思う人が多いのではないでしょうか。しかし、仮に問題がなかったとしても、競合他社に応対品質で負けていれば、少なからず売上等実績に影響しているはずです。思うほどの目標数値や実績が上がらない、もっと効果的な展開をしたい、とするには、自社センターの状況をチェックすることが必要です。
また、センター運営の現状把握をするためには、以下の各要素を細かくチェックをしてみましょう。そうすると、そのセンターの強みと弱みが浮き彫りになってきます。
(3)ヒアリングによる問題点の抽出
コールセンターの現場で働くセンター長／マネージャー／スーパーバイザー（SV）／トレーナー（教育・育成担当者）／品質管理担当者（QA）／コミュニケーター（オペレーター）など、すべての階層の人から業務推進に関わる問題点を聞いてみましょう。多くの問題点を集め、それらを整理することで課題は必ず抽出されます。複雑に絡み合った問題も、その原点が解消できれば、センターの悪循環も改善される可能性は高くなります。
(4)オペレーションツールのチェック
コミュニケーター（オペレーター）がオペレーション時に使用しているツールをチェックします。オペレーションツールとは、スクリプト／FAQ（Q&A）／商品や手続きに関する各種資料などを指しますが、それらが実際のオペレーションにおいて使われているかどうかを確認します。多くの場合、こうしたツールの不備が日常の電話応対に影響を与えているケースがよくあります。使いづらいので、こうしたツールを使わないで、個々のコミュニケーターが自分のやり方で進めていることも多々あります。オペレーションツールはどんなコールセンターでも必須であり、とくにトラブルなく、安定的にセンター運営をするには不可欠です。
(5)適切な評価項目によるモニタリングチェック
コミュニケーターがお客さまと話をしている様子を後ろから眺めている分には、“一生懸命で良い対応をしている”と安心できることもあるでしょう。しかし、それでは足りていません。コミュニケーターとお客さまとの会話を聞き、お客さまのニーズに対して、どれくらい的確に応対ができているのかは、相互の声を聞かない限り、適切にはジャッジできません。コミュニケーター片方の話を聞いただけでは、お客さまの話をあまり聞かずに、一方的に会話を進めていたとしても気づくことはできないのです。そのため、自社の応対を適切な評価項目でチェックするモニタリングは、重要な業務と言えます。
(6)ミステリーコールによる競合他社の動向チェック
自社の応対レベルがどの程度かをチェックした後、今度は競合他社との品質レベルを比較をする必要があります。ミステリーコールは実際の顧客を装って、対応の実態を調べる品質調査です。競合他社と比べて自社のコールセンターの電話応対は良いのか悪いのか。正しい評価方法で、かつ「お客さま視点」で自社と競合他社の電話応対レベルの比較をします。 また、時には、 アウトソーサーからは、「問題なし」と報告されるけど、どうも納得できない 、外部（第三者）による公正な評価が欲しい、 課題のどこから手を付けたら良いのか知りたい、などの際にも有効な調査手法です。
