1. センター運営面の評価はどのように実践するべき？
センター運営の評価はどうしていますか？
コールセンターを運営する際、センター設置の目標をどれだけ達成しているかを確認する必要があります。ここでは、その評価の考え方を紐解いていきましょう。
(1)コールセンターの評価指標は３つ
コールセンターの品質管理をするには具体的な評価指標が必要になります。評価の視点は大きく分けると、次の３つの分野となります。
- 効率：効率的に1本でも多くの電話をとり、お客さまをお待たせしない
- 応対品質：お客さまの問題が解決し、心からの「ありがとう」がもらえているか
- 事業貢献：新規顧客やリピート獲得に直接的、間接的に貢献しているか
それぞれの具体的な項目は、センターによって異なります。項目を設定する際いに重視するのは、①理想のセンター像を実現するために知りたい項目は何か、②実際に取れる項目は何か、です。基本的には①の要素を重視しますが、現場に過大な負担がかかる場合や、コールシステムなどの関係上、数字を取ること自体難しい場合は、別の数字で代替できないかなど検討します。
(2)代表的な評価項目例
コールセンターの評価指標（一例）
効率を測る項目
- 通話に関する数値［応答率／稼働率／処理時間（通話＋後処理／発信呼数］など
- 新人や既存スタッフの育成に関する数値［新人一人あたりの教育に充てた時間］など
応対品質を測る項目
- モニタリングによる数値［モニタリングスコア］
- 通話に関する数値［一次解決率／ミス発生率］など
- 従業員の就業状況に関する数値［コミュニケーター離職率／従業員満足率（ES) ］など
事業貢献を測る項目
- 運営に関する数値［運営コスト（1件あたりのコスト）］など
- 売り上げに関する数値［売上／スタッフ１人あたりの収益性］など
- 従業員の就業状況に関する数値、コミュニケーター離職率［採用コストの観点］など
