2.「インバウンド」と「アウトバウンド」を上手に活用しよう！

(1)インバウンドとアウトバウンドの有効活用

コールセンター業務は大きく分けると、お客さまからの電話を受ける「インバウンド」と、コールセンターからお客さまに電話をかける「アウトバウンド」があります。どちらも電話を使ったコミュニケーションですが、やり方も得られる結果も大きく異なります。また、センター運営面においても異なった管理の仕方が必要となります。

インバウンド＝コストセンター(経費がかかるもの)、アウトバウンド＝プロフィットセンター(収益を生むもの)と考えていませんか？インバウンドは、単にお客さまの問題を解決するだけでなく、その会話を通じて、プロフィットを生み出すことも可能です。

(2)インバウンドとは

お客さまはあらかじめ目的をもって自ら電話をかけてきています。お客さまの「真のニーズ」を把握し、問題を解決する必要があります。

(3)アウトバウンドとは

お客さまのご都合やニーズに関係なく行われます。そのため、会話が成立しないことも多くありますが、その一方で実施した数に応じて一定の成果も期待ができます。

(4)インバウンドでは、可能性を広げるためのコミュニケーションを

インバウンドはお客さまが明確な意識を持って電話をかけます。アウトバンドと異なり、インバウンドはお客さまとの心理的な距離感が近く、実はお客さまの中で眠っている潜在的なニーズを引き出すことが可能です。お客さまは何らかの問題を解決したくて、電話をかけてきています。それを適切に処理するだけではなく、他に問題を抱えていないか、他に興味を持っていないかなどを尋ねることもできます。

お客さまは自分の考えのごく一部しか言葉にしませんが、一言添えるだけで、「実はこれにも少し興味が…」と、会話が発展する可能性は十分あります。そのためには、コミュニケーター自身に「収益への貢献」という自身の役割をしっかりと理解させることが肝要です。加えて、適切なトーク内容の整備と、実践に足るトークスキルの習得も必須です。

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(5)アウトバウンドで話を聞いてもらえるのは、ほんの一握りです

アウトバウンドは、コールセンターから発信するので、実はお客さまの都合は全く考えていません。近年では、在宅率が低下し、ご本人と話ができないまま終わってしまうケースも増えています。また、アウトバウンド自体に拒否感を抱くお客さまも必ず存在し、ご本人とお話できても、すぐに切られるケースがしばしばあります。実際に本題に入れるのは電話総数のほんのわずかです。アウトバウンドはその少ない可能性からいかに成果を上げていくかが勝負です。

インバウンドであれば、受付件数や申し込みなど、結果の数字を即座に確認することが可能ですが、アウトバウンドの場合、1回の電話だけで結果が得られないケースがほとんどです。例えば、最初の電話で商品のご案内をして、興味のある方に資料を送付し、後日フォローの電話をするというように、段階を踏んでアプローチをするパターンもあります。その場合、一定期間後に初めて最終的な目標達成を表す数字が判明することもザラです。この特徴を理解して、長い目で業務を評価することが重要です。

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