ロールプレイング(Role Playing)

コールセンターの電話応対において、お客さまとスムーズに会話するために実施する、コミュニケーターの教育・研修・トレーニング等の手法を指します。具体的には、コミュニケーター役とお客さま役がスクリプトに沿って会話をすることです。

スクリプトは会話の基本的な流れと話す内容を規定しますが、実際の電話応対では、お客さまの反応によって話す内容がその都度変化します。したがって、スクリプトどおりの会話をなぞるのではなく、お客さま役が実際の会話に近い形で応答し、それにコミュニケーター役が対応する、といった体験型の練習が必要となります。