モニタリング

コールセンターにおけるモニタリングとは、顧客応対の品質を向上させるために、お客さまとの会話を聞き、評価･分析を行うことです。

モニタリングでは、あらかじめチェック項目を定めてチェックシート（モニタリングシート）を作成したうえで実施するのが一般的です。このモニタリングシート上の評価項目によって、応対の内容が大きく変わってきますので、評価項目はそのセンターのミッションを反映し、目指すべき応対が達成できるようなものでなければなりません。

また、ただチェックするだけではコミュニケーターのスキルアップにはつながりませんので、結果をフィードバックすることが大切です。

モニタリングは繰り返し音声を聞き、評価項目に照らしてチェックし、一人ひとりにフィードバックすることから、管理者の負担が重く、定期的に実施することが難しいセンターもあるようですが、品質を保つには不可欠と言えます。