クロスセリング（Cross-selling）

アップセリング同様によく使われる手法で、クロスセルとか、クロスセールスとも言われます。いわゆる追加販売を意味し、Ａ商品を購入するお客様に、関連するＢ商品を購入してもらう方法です。強引なお勧めではなく、お客様に”気づいてもらう”ことが一番納得して頂けるクロスセリングと考えても良いでしょう。

例えば、電池が必要なおもちゃを購入するお客様に、電池が付いていないことをお伝えして、ついでに電池を勧めるというのが一般的なクロスセリングの方法です。また、Ａ商品が欠品していたり、取扱商品でなかったりとする場合に、代替え商品として類似の別商品をお勧めすることも行われているコールセンターもあります。

商品を求めてコールしているお客様をいかに、満足させるか。このクロスセリングとアップセリングのテクニックであり、米国の通販における受注センターでは必要不可欠なコミュニケーターのスキルとして、評価項目に組み込まれています。