モニタリング採点基準書

採点基準書は、コールセンターにおいてモニタリングを実施する際に、応対を評価するための評価指標です。たとえモニタリングを実施しても、聞いた人によって評価が異なってしまってはモニタリングの効果は半減してしまいます。そのため、誰が評価しても同様の評価結果が得られるように、評価の拠り所となる採点基準書が必要となりますが、ブレのないように作成することが必要となります。

採点基準書を作成するにあたっては、各項目について、「○」や「×」などの評価の基準を明確にするとともに、関係者がカリブレーション（耳合わせ）を実施して、ズレがないようにします。ただし、一回決めれば良いというものではないので、何回も試してみて、どんどんブラッシュアップすることが重要です。