オウム返し
コールセンターにおける電話応対の“オウム返し”とは、相手の言葉をオウムのように繰り返すことで、コールスキルの1つです。電話ではお客様の話を聞くことも重要で、相手の話を聞く際に、”話を聞いていますよ”というサインを出すと同時に、話の内容から会話を適切な方向に導きます。
例えば以下のようなイメージです。
お客様：
「うーん、やっぱり金融商品はよくわからないからねー」
コミュニケーター：
「そうですね。金融商品はなかなかわかりづらいですね。それでは、一度無料の説明会に参加されてはいかがでしょうか？」
オウム返しを使う場合、単に相手の言葉を繰り返すだけではなく、それをきっかけにして会話をコントロールし、目標とする方向に話を展開することが重要です。
