ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、お客さまや社員など内外からの問い合わせに対応する業務、またはそれを実施する組織や部門のことを言い、文字通り、困った時に駆け込むための電話窓口であり、コールセンター業務の中でも重要な位置を占めています。元々が消費者窓口やカスタマーセンターなどから派生したもので、通信キャリアや精密機器メーカー、クレジットカード会社、航空会社、旅行代理店等の窓口業務から進化したものです。現在では、BtoC（企業と一般消費者）だけではなく、BtoB（企業とお客様企業）においても多くなってきました。

このように、業種が多岐にわたるうえに、電話での応対の内容もクレーム対応からテクニカルサポートまで多岐に渡ります。そのため、運営形態もそれぞれ異なっており、なかには、24時間対応の有料ヘルプデスクも登場しています。ただし、有料で料金を払っているにもかかわらず、回線がビジー状態でつながらないヘルプデスクも少なくありません。

ヘルプデスクでの応対は知識と回答におけるマニュアル、加えてコミュニケーション力が必要とされていますが、お客様は困っている時は、あまり応対が悪くても、電話がつながって緊急事態が回避できれば満足することも多いことも事実です。つまり、お客様が電話した際に、電話がつながることが満足度の第一条件となっているからです。