FAQ（Frequently Asked Questions）

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略で、「よく聞かれる質問」という意味です。 近年では、Webサイト上にFAQを掲載してあらかじめお客さまに確認してもらい、問題が解決しない場合はコールセンターに問合せをいただく、という流れが一般的です。センター側としては効率的な運営が可能になりますし、コミュニケーターは同じような質問に延々と答える必要がなくなります。お客さまにしても、スピーディーに知りたかったことがわかります。

さまざまなメリットのあるFAQですが、「質問が見当たらない」「回答がわかりにくい」といったものもよく見られます。これではFAQを設置する意味がありませんから、FAQを作成する場合は、過去にコールセンターに寄せられた質問を出現頻度別に整理し、お客さまが読んでわかりやすい回答を用意する必要があります。

近年では、質問の受付から問題解決まで、すべてAIのチャットボットで対応するWebサイトも増えています。ただ、AIのチャットボットはあくまでテクノロジーであって、この場合もベースとなっているFAQの充実が重要なことは変わりません。