コールリーズン

お客様と言っても、すでに自社の商品やサービスを購入・利用している既存客だけではありません。資料請求やサンプル請求などをして頂いた見込み客もお客様です。また、まだ未購入でも、情報収集としてメルマガやメールニュースを読むためにWebサイト等に登録する方や、サイトをよく閲覧する方も企業にとっては重要なお客様です。

コールセンターでは、そうした様々なお客様から、様々な電話を受けます。このように、どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容だったのか、ということを「コールリーズン」と呼んでいます。

最近では、コールセンターに電話をすると、担当者と話す前に、音声応答装置で問い合わせ内容を選択するケースが多くなりました。しかしながら、自分が聞きたい内容がどの項目に該当するのかが、判断できないことや、自分の聞きたい内容がどれにも該当しないことがあります。