ミステリーコールや研修を通じて、高レベルな品質向上・人材育成に貢献

背景・課題

業界トップの応対品質の実現にむけて

高い応対品質を達成するためには現場のスーパーバイザーの力が欠かせません。研修にあたっては、スーパーバイザーの位置づけや役割、具体的にすべきことを改めて整理し、その上でカリキュラムを検討しました。

年5回のシリーズ化した研修を計画。一般的なスーパーバイザーとしての心構えから始まり、人材育成の重要性や手順、コミュニケーターの具体的な指導方法など様々な角度から学習コンテンツを組み上げました。また、各回の研修後には課題を提示し、「学んだことをやってみる」機会を作り、その次の研修で気づきを共有するといったサイクルを展開。

例えば、プレゼンテーション研修では「センターミッションをコミュニケーターに自分の言葉で説明してみよう！」というテーマで体験学習を行いました。研修の約1ヶ月間前に事前課題を提示し、研修当日は同僚の目の前で5分間スピーチをし、その後、意見交換をするといったものでした。プレゼンテーションではスーパーバイザーの個性に溢れ、緊張しながら自作の歌を披露する人、紙芝居を作ってくる人、寸劇でミッションを伝えるなど活気と気づきのある学びとなりました。その後、スーパーバイザーはセンターに戻り、コミュニケーターに伝える場を設けて終了です。

約10ヶ月間かけての研修は、「明確な目標達成にむけて、明日から現場で実践する！」を意識した臨場感のある学びの場となりました。

取り組み

【その①】 ミステリーコール調査で品質レベルの確認と課題発見を

センターの目標が「業界トップクラスの応対品質」であったため、ミステリーコール調査にあたっては、単なる品質レベルのチェックに留まってはいけないと考えました。そのため、事前準備では、クライアントの目指す応対や現在のセンター運営状況、ビジネスモデルや業界構造などをしっかりとヒアリングした上で丁寧に調査を設計しました。

また、調査結果の分析にあたっては、今後の品質改善のヒントとなる情報を探るため、さま々な角度から数値を確認すると共に、お客さまとコミュニケーターの会話の細かい部分までウォッチしました。その結果、レポートは、定量的な結果だけでなく定性的な情報に基づく分析までを網羅しています。

クライアントさまではこうした結果をもとに、多角的な改善策を計画、展開されています。その後もミステリーコール調査を継続的に実施していますが、架電シナリオや評価指標など微修正を行いながら、常にベストな調査になるようブラッシュアップを重ね、現在に至ります。

『ミステリーコール調査』の詳細はこちら

【その②】 スーパーバイザー研修では実践力の強化を！

高い応対品質を達成するためには現場のスーパーバイザーの力が欠かせません。研修にあたっては、スーパーバイザーの位置づけや役割、具体的にすべきことを改めて整理し、その上でカリキュラムを検討しました。

年5回のシリーズ化した研修を計画。一般的なスーパーバイザーとしての心構えから始まり、人材育成の重要性や手順、コミュニケーターの具体的な指導方法など様々な角度から学習コンテンツを組み上げました。また、各回の研修後には課題を提示し、「学んだことをやってみる」機会を作り、その次の研修で気づきを共有するといったサイクルを展開。

例えば、プレゼンテーション研修では「センターミッションをコミュニケーターに自分の言葉で説明してみよう！」というテーマで体験学習を行いました。研修の約1ヶ月間前に事前課題を提示し、研修当日は同僚の目の前で5分間スピーチをし、その後、意見交換をするといったものでした。プレゼンテーションではスーパーバイザーの個性に溢れ、緊張しながら自作の歌を披露する人、紙芝居を作ってくる人、寸劇でミッションを伝えるなど活気と気づきのある学びとなりました。その後、スーパーバイザーはセンターに戻り、コミュニケーターに伝える場を設けて終了です。

約10ヶ月間かけての研修は、「明確な目標達成にむけて、明日から現場で実践する！」を意識した臨場感のある学びの場となりました。

『スーパーバイザー研修』の詳細はこちら

成果

ミステリーコール調査の結果を踏まえ、戦略的な改善計画が可能に。

ミステリーコール調査の結果をもとに、次年度の施策計画が立てられるようになりました。「面」と「点」の課題をしっかりと捉えることができる調査レポートを、弱点克服のためのトレーニング実施や、センターの改善の方向性検討などに活用されています。
また、戦略と戦術の両面から改善策を検討することも可能になりました。

スーパーバイザー研修の実施により、意識改革をし実践力を強化。

スーパーバイザー研修の導入前は一度の研修で終わっていましたが、導入後は一年を通じた段階的な学習により、スーパーバイザーの意識醸成と具体的な技術の習得が可能となりました。これによってスーパーバイザー一人ひとりの意識改革が実現し、実践力も身につきました。