HOME » 市場通信のサービス » 市場通信オリジナル『カード式学習』

市場通信オリジナル『カード式学習』

スキルアップにこだわった新しい学習方法!

どのセンターにも、強みと弱みがあります。強みを最大限に活かし、弱みを克服することがトレーニングの最大の目的です。

センターごとの弱点はさまざまですが、センターに百人コミュニケーターがいれば百通りの弱点がある訳ではなく、センター全体に大きな傾向があります。概して、早口のセンターは早口の人が多く、抑揚がなく一本調子のセンターは多くのスタッフが同様の課題を抱えています。そのため、市場通信ではセンターごとの重点課題にフォーカスをしたスキルアップのトレーニングを実践しています。

ここを重点的にトレーニング!

また、フィードバックなどの個人指導の場においても、各コミュニケーターのスキルを分析すると、「この3つだけ!克服すればぐっとよくなる」といった、すぐに改善したいスキルがあり、それを改善するとまるで別人のようなコールに変化することも少なくありません。

ここを重点的にトレーニング!

このように、コールセンターだからといって、電話コミュニケーションのスキルをまんべんなく学習するのではなく、「うちのセンターにとって大切なスキルはこれ!」といった集中的な学習をサポートしています。

カード式学習はここがすごい!

市場通信オリジナルの「重点スキルカード」は、習得したいスキルを1枚1つの内容で収録。

ここがすごい!

カード机の前に置いておくと便利
  • オーリングで収められているので、苦手なスキルカードだけを簡単に取り出したり、苦手な順に並び替えたりできる!
  • パソコンにたてかけられるサイズになっており、苦手なスキルのカードを目の前におき、電常に意識しながらコールをすることができる!何より、自ら改善を意識することが一番の鍵。
  • SVがコミュニケーターが取り組んでいるスキルを一目で確認することができるため、きめ細かいフォローをすることができる。
    例)「今日は○○を意識しているんですね!いい感じですよ、その調子!」
  • コミュニケーターにとって、A4のテキストよりも、ぐっと反応がよい!

 

苦手スキルが一目瞭然!

カード苦手スキルが一目瞭然

モニタリングシートなどによる指導も大切ですが、スキルカードを使ったフィードバックでは、自分の弱点スキルが一目瞭然!「スキル別レベル表」を使って指導。コミュニケーターは、視覚的に自らのスキルを捉えることができます。

「トークカード」も合わせて作成、活用

クッションフレーズやセンターごとにお客さまに伝えたいトークをカード形式にまとめることにより、より実践の場でフォローすることができます。

保険会社さまでの事例

  • 給付請求(病気・けがなどで保険金の請求)の際の「とっさの一言集」
    給付請求のお客さまに「それは大変なときにご連絡をありがとうございます!」などと気遣いの言葉や、お客さまに聞きづらい内容を確認する際のトークなどをまとめてあるもの
  • 同様に、様々なシーンごとに使うトークをカード形式で収録する