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5.教育・研修等トレーニングが実績をさらに上昇させる!

教育・研修等トレーニングが実績をさらに上昇させる!1教育・研修等トレーニングが実績をさらに上昇させる!2教育・研修等トレーニングが実績をさらに上昇させる!3

数字に直結する!教育・研修等トレーニング

コールセンター担当者の中には、教育・研修等トレーニング=話し方の研修というイメージがいまも根強いようです。しかし、現実には単に話し方の研修だけでは十分とは言えません。コミュニケーターに必要とされる3要素とは、コミュニケーションスキル、知識、マインドです。この3要素に合わせた教育・研修等トレーニングが必要です。たとえ商品知識が豊富でも、会話スキルがないと、お客様に満足な応対ができません。加えて、お客様に役に立とうというマインドも大切な要素です。したがって、この3つの要素において、欠けている部分を見つけ、バランスよく補う教育・研修等トレーニングを実施しましょう。

コミュニケーターへのコーチングスタイルの教育・研修とは

「コーチング」という言葉があります。今ではかなり社会に浸透していて、たぶんご存じの方も多いことでしょう。コーチングは社会教育などで普及しつつあるコミュニケーション手法の1つです。これは一方的に教える(ティーチング)のではなく、対話の中で相手に自ら考えさせ気づかせることで、能力アップや問題解決を図るのが大きな特徴です。コミュニケーター研修の中でも、このコーチングスタイルのフィードバック手法は重要です。モニタリングチェックで得られたコミュニケーターのコールを聞かせ、問題となる箇所を聞かせた後、尋ねたり気づかせたりしながら問題点の共有を図ります。これは質問形式で会話を進め、コミュニケーターに"気づき"を持たせながら教育する方法です。

コミュニケーター育成に必要なスーパーバイザーとは

コールセンターにおいて、"こんな電話応対でいいのでしょうか"とコミュニケーターが疑問を持つような場合は、顧客対応の危険信号が出ていると思ってください。コミュニケーターが困った時や悩んだ時にすぐに聞ける人はいますか。もっとトークがうまくなりたいと思った時に、そばに教えてくれる人がコールセンターにいるのでしょうか。コールセンターにおいては、コールに関する相談・質問ができるスーパーバイザーが必要です。なぜ、スーパーバイザーは必要なのでしょうか。様々な理由がありますが、コミュニケーターの日々育成が最も重要な職務でしょう。よく、"親がいなくても子は育つ"と言いますが、コールセンターでは優秀なスーパーバイザーがいないと、コミュニケーターが育たないからです。もちろん、スーパーバイザーへの教育・研修も必要です。

以上のようにコミュニケーターを教育・研修・育成することが、自社センターの実績値アップにつながります。

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