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3.電話応対のスクリプトは用意されているか

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能力を問うよりも、センター側のサポート不足を認識しよう!

コールセンターにおける目標をクリアできない、あるいはコールセンターの実績が上がらない。このような問題に対して、これらの原因は電話応対しているコミュニケーターの能力レベルが低いからだと単純に考えがちです。しかしながら、ほとんどの場合、コールセンターを運営する側に問題点があるのです。例えば、あなたは電話で最寄りの駅から会社までの道順を即座に電話で答えられますか、あるいは、ある商品のメリットをすぐに20秒で説明できますか。たぶん、ほとんどの人が簡潔に口語で説明できないでしょう。あらかじめ口語で書かれた台本(スクリプト)が必要です。つまり、センター側でスクリプトを用意して、それを見ながら、あるいは頭にいれながら応対させているかどうかであり、実はセンター側のサポートが足りないのです。

コミュニケーターに無理な要求をしていませんか?

また、よくあるケースは、お客様が見るようなカタログや営業マンが配布するパンフレットをそのまま直接、コミュニケーターに渡しているコールセンターがあります。それらを見て覚えてもらい、電話で説明をしてもらうためでしょうか。しかし、それでは、お客様と同じレベルの商品知識であり、それもアイテム数が多いとなれば、たとえ熟練度の高いコミュニケーターでも配布資料を棒読みするしかありません。全く無理な要求をしていることになります。

口語でまとめたコミュニケーター用のスクリプト

コールセンターにおいて、コミュニケーターが話す内容や言葉は全くの自由ではありません。会社の一員として、会社の商品を購入してくれるお客様(ターゲット)に対して、一番的確でわかりやく理解できるものでなくてはならないのです。それゆえ、「です・ます」調の口語でスクリプトを基本としたトークが大切です。もちろん、慣れればスクリプトがなくても話せるようになりますが、経験の浅いコミュニケーターが多いセンターでは、スクリプトの精度と使い方で数値は大幅にアップするでしょう。

スクリプトを作る前に、どんなコールをするのか。ターゲットと商品メリットなどを踏まえた「コール設計基準」を決める必要があります。これができたら、スクリプトの作成と使い方に入ります。まずは、コールセンターのレベルアップを図るために、これらを学んでください!

 
 

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