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7.コールセンターの数値目標をアップさせる!品質管理とは

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品質管理はコールセンターの成績表

コールセンター全体を評価するにはどうしたら良いでしょうか?成約件数や応対件数のみで評価するセンターも多いですが、センター全体の品質管理のためには、あらゆる角度からバランス良くチェックする「成績表」を定期的に作成することが必要です。一口にセンターの品質管理と言っても、評価基準の設定には一定の労力と時間がかかるうえ、日々の業務の中で地道に数字を集め、結果を読み込むのは決して楽な作業ではありません。しかし、センターの品質管理は、次のような様々な効果をもたらします。

センターの実態は出来るだけ数値化する!

まず、複数の関係者間でセンターの実態を数字によって情報共有できれば、何が良いのか悪いのかが理解できます。また、過去の業務を冷静に振り返り、新たな目標を持って課題に取り組むことやコールセンターの理想像(あるべき姿)を、評価基準によって具体的に示すことができるようになります。これは、センターのスタッフが何をすべきか理解しやすくなります。さらに、経年変化を分析することで、センターの成長を確認でき、加えて人材評価の基準と関連づけることで、適正な人材評価および人材採用ができるようになります。

センターで共有する成績表のメリット

  • センター全体で実態を共有できる(うちのセンターはどうなっているのか?がわかる)
  • 業務に区切りがつきメリハリのある運営(心機一転!また頑張ろう!となる)
  • 判断基準や行動指針が明確になる(どう行動をすればよいのか?が判断できる)
  • 経年変化がわかる(前と比べてどうなっているのか?が比較できる)
  • 適正な人材評価ができる(誰がよくて、誰がだめなのか?がわかる)
  • 適正な人材が採用できる(どんな人材が必要か?がわかる)

昨今では、品質管理の手法としてKPI(Key Performance Indicator:達成目標に対する測定指標)の導入も盛んですが、ゼロからスタートするセンターの場合、KPIの導入はベストな選択とは言えません。それ以前に検証すべきことが山のようにあります。闇雲にKPIを導入しても、「管理のための管理」になり、本来の目的を見失っているケースが多く見受けられます。まずは、本当に知るべき数字は何か、取れる数字は何か、そこから何がわかるのか、を見極めましょう。

コールセンターの運営管理を学ぶ!
 
 

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