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10.いかに優秀な人材を募集・面接・採用すればいいのか

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あまり体系化されていない!人材の募集・面接・採用のしくみ

コールセンターの人材は流動的で雇用期間は短期になりがちです。そのため頻繁に募集・採用活動をしているのが現状です。新規大型案件やコールセンターの業務拡大、あるいは繁忙期には、大量の人材を採用することもあります。しかしながら、一般的にコールセンターは採用に関する体系化がされていないところも多く、人材の募集・面接・採用における経費効率はあまり良好とは言えない状態です。

なぜ、離職率が高くなるのか

コミュニケーターの離職率が高いセンターは、コールセンターが求める人材と実際に採用した人材とがズレていたり、コミュニケーターがイメージしていた仕事内容と違っていたりと、そんな問題がよくあります。そのため、採用後において、初期研修やコールスタート直後に離職者が多くなるということも少なくありません。早期離職の主な原因は「説明不足」と「誤解」にあるのです。

コミュニケーター等の求める人材像を予め定義しておく

コールセンター側が採用時に、センターが求める人材像を明確に説明しなければなりません。応募する人に十分理解してもらい、両者の誤解を軽減させましょう。また、コミュニケーターの多くは非正社員です。派遣会社にお願いすることも多く、本人との事前面接ができないこともあって、業務内容と人材に望むスキルや経験・人物像などを詳しく伝える必要があります。また、自社採用においても同様で、面接時においては、必要な人材を詳細に定義しておくことがポイントでしょう。あるコールセンターでは"お客さまと電話でコミュニケーションができる人"という大まか過ぎるリクエストを出して、多くの応募者を集めたようですが、実際に雇用された人はかなり少なかったとしています。

面接・採用はお客様への売り込みと同じ!?

派遣会社を通しても自社で採用しても同様に、企業が求める"良い人材"を確保するのは、難しい時代に入りました。コールセンターも厳しい状況です。そのため、良き人材を獲得するには、自社のファンになってもらうくらいの熱意と意気込みが必要です。雇用側が自社製品に自信と誇りを持ちえているならば、コミュニケーターにも同様の気持ちを抱いてもらい、お客様に商品を勧めてもらわなければ、到底実績に結びつくような業務はできないからです。

それではもう少し、募集・面接・採用に関して学んでみましょう。

 
 

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