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6.戦力としての!アウトバウンドとインバウンドを理解しよう!

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コールセンター業務は大きく分けると、コールセンターからお客様に電話をかける「アウトバウンド」とお客様からの電話を受ける「インバウンド」があります。アウトバウンドは、企業の営業活動に一環として定着しつつありなすが、成功させるにはアウトバウンドとインバウンドの特徴を再度理解することが近道です。

話を聞いてもらえるのは、ほんの一握りです

アウトバウンドは、コールセンターから発信するので、実はお客様の都合は全く考えていません。近年、在宅率が低下し、ご本人と話ができないまま終わってしまいます。また、アウトバウンド自体に拒否感を抱くお客様も必ず存在し、ご本人とお話できても、すぐに切られるケースがしばしばあります。実際に本題に入れるのは電話総数のほんのわずかです。アウトバウンドはその少ない可能性からいかに成果を上げていくかが勝負です。

インバウンドであれば、受付件数や申し込みなど、結果の数字を即座に確認することが可能ですが、アウトバウンドの場合、1回の電話だけで結果が得られないケースがほとんどです。例えば、最初の電話で商品のご案内をして、興味のある方に資料を送付し、後日フォローの電話をするというように、段階を踏んでアプローチをするパターンが一般的です。その場合、数ヵ月後に始めて最終的な目標達成を表す数字が判明することもザラです。この特徴を理解して、長い目で業務を評価することが重要です。

インバウンドから利益を生む心構えと対応

インバウンドはお客様が明確な意識を持って電話をかけます。アウトバンドと異なり、インバウンドはお客様との心理的な距離感が近く、実はお客様の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すことが可能です。お客様は何らかの問題を解決したくて、電話をかけてきています。それを適切に処理するだけではなく、他に問題を抱えていないか、他に興味を持っていないかなどを尋ねることもできます。お客様は自分の考えのごく一部しか言葉にしませんが、一言添えるだけで、「実はこれにも興味が...」と、会話が発展する可能性は十分あります。そのためには、コミュニケーター自身に「収益への貢献」という自身の役割をしっかりと理解させることが肝要です。加えて、適切なトーク内容の整備と、実践に足るトークスキルの習得も必須です。

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