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8.コールセンターの評価は評価する軸で決まる!?

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収益性だけでセンターを評価していませんか?

コールセンターの評価は、過去のパフォーマンス(業務状況)を分析するだけでなく、将来のセンターのあり方にも多大な影響を及ぼします。どんな項目を管理(重要視)するかによって、現場でのお客様への対応が変わってくるからです。生産性、品質、収益性のうち収益性のみを評価しているセンターは少なくありません。しかし、そのようなセンターでは全体に「数字が取れればよい!」という空気になりがちで、コミュニケーターの評価も収益性に偏って設定されてしまいます。そうなると、次第に現場のオペレーションにも様々な弊害が出てくるようになります。

収益性だけで評価するとCS度や企業イメージはダウンする!

1件あたりの通話時間を短縮して処理件数を増やし、成績をアップしようと試みると、お客さまが理解するまでつきあわず、「よろしいでしょうか!」と強く言ってしまい、質問をさせない状況をつくります。もちろん、見込度の低いお客様に対しては、必要最低限レベルの対応に留める必要がありますが、作業の効率化を図ることに専念しすぎると多くの弊害を生じさせます。わかりにくい説明でも捕捉せず、ひどい場合はすぐに電話を切ってしまうこともあるのです。また、見込度がありそうだと判断したお客様には執拗にアプローチし、しつこく成約をせまることがあります。CS度や企業イメージは必ずダウンします。

品質を考慮した評価システムが必要

当然ながら、成績と直接リンクしない礼儀やマナーなどの指導は難しくなります。次第に、センター全体の雰囲気が悪くなっていきます。こんな場合は、コールセンター自体の評価を見直し、収益性に加えて生産性、品質を評価基準に追加することをお勧めしています。品質を保ちながら、効率良く実績を上げる、という方向への転換です。こんな場合、モニタリングなどの品質管理を導入し、処理時間や件数なども評価の対象とする必要があります。また、品質管理手法の導入直後は現場での戸惑いが見られることがありますが、適正に実施すれば、次第に真摯に取り組む姿勢になります。

よく、「うちのコミュニケーターの対応はひどくて・・・」という管理者の方がいますが、それはスタッフだけの責任ではありません。センターのカラーや全体的な品質は、評価の軸で決まることを覚えておきましょう。

 
 

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