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D-3.アウトソーサー活用の成功ポイント!

(1)業務丸投げでは成功しない!

コールセンター センター長

アウトソーシングが成功するかしないかは、アウトソーサーを業務委託する下請け企業として見るか、企業の良きパートナーとして評価するかどうかが大きな問題となります。つまり、すべてを丸投げにすると、確実に品質は低下すると考えてください。コールセンター業務は稼働するまでに労力がかかり、現場のノウハウが集積するので、実際に稼働している業務を停止することができないこともあり、一度発注すると別のアウトソーサーへ移行しづらいという特徴があります。そのため、委託する企業は、業務推進のパートナーとしてのアウトソーサーと一緒になって、業務改善に取り組む姿勢が必要でしょう。

(2)委託する企業のアウトソーシングする上での心構えとは

アウトソーサーは設備や環境・労働力を提供し売上を確保するかという業務形態です。いかに安定した運営を行い、効率よく管理するか、これが最大のテーマです。そのため、業務量が増加するような提案や報告は避けたいものです。一方、委託する企業においては、コールセンター業務の経験がないとして、積極的に介入しない担当者も少なくありません。こうした状況では品質低下は起こるべくして起きていると言って良いでしょう。

アウトソーシングする上での心構え

  1. プレゼン時の提案や熱意等営業アクションは、現場とギャップがあることを予測する。
  2. アウトソーサービジネスの収益構造を十分理解し、過度な期待はしない。
  3. アウトソーサーからのレポートや報告は細かく目を通し、疑問点は納得するまで聞く。
  4. アウトソーシング現場には可能な限り足を運び、自らの目で業務状況をチェックする。
  5. コールセンターの運営方法・知識・スキルがないからと言って、全面的な信頼は避ける。
  6. コールセンターの実態を把握するためには定期的なモニタリングを実施する。
  7. アウトソーサーとの定期的な会議を設け、改善を目的としたミーティングを実施する。
  8. アウトソーサーを代行業者としての位置づけではなく、良きパートナーとして認識する。
  9. オレーションツールや教育・研修資料は適宜、確認する。
  10. 各種情報提供は迅速に行い、その際の情報はわかりやすく加工して提供する。

(3)アウトソーシングは共同で進めていることを自覚する

アウトソーシングを成功させるには、まずは目標値の設定と共有を図ることです。これはパフォーマンス、クオリティ、プロフィットなどの条件因子を具体的な目標数値として行います。また、コールセンターの運営において、双方がどこまでの責任を持つのか、必要な業務を設定し、責任範囲を明確に決めておくことも重要です。例えば、コミュニケーターの教育・訓練は骨子の検討は委託企業で、企画・実施はアウトソーサーという具合です。さらに、センターのミッション(役割)に対して、双方が共に努力しているという、意識の共有を図るようにしましょう。コールセンターの成長戦略を共有し、常に一つ上を目指す意識づくりが大切です。

 
 

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