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D-1.アウトソーシングタイプと主な問題点

コールセンター センター長

コールセンターのアウトソーサーは様々なタイプがあります。アウトソーシングの需要に合わせて、従来からある問い合わせ等受付業務から、商品セールス、契約関連業務まで各種の機能を提供しています。また、EメールやWebサイトの対応も含めたコンタクトセンターと呼ばれる形態も多くなってきました。企業はどのようにアウトソーサーを活用すればいいのでしょうか。そのポイントを解説します。

(1)アウトソーシングタイプとインソーシングタイプ

アウトソーシングは大きく分けると一般的なアウトソーシングタイプとインソーシングタイプがあります。前者はアウトソーサーが所有するコールセンターを利用して、委託する企業の業務を遂行する形式です。これは委託企業の設備投資等負担が軽くなるのが大きなメリットです。一方後者は委託する企業がコールセンター場所や設備を用意して、そこにアウトソーサーがスタッフを派遣して運営する形式です。これは企業内のコールセンターがあるために、情報共有がスムーズになります。どちらも、アウトソーサー持つノウハウが必要であり、適切な選択が成功のカギを握ると言えます。

(2)委託する側(企業側)と受託する側(アウトソーサー)の不満とは

企業側の不満として、想定以下の業務レベル、想定したよりも業務範囲が狭い、業務を遂行している実態がわからない、クレームに至らないが、コールの応対品質が低い、レポートは提出されているが、業務改善等提案がない、などの不満があるようです。また、アウトソーサー側からの不満は当初の取り決めよりも高い目標設定がされている、要望が漠然としたものが多く、具体的な対策が打てない、既にギリギリの予算設定での運営のため、追加業務は受けられない、定められていないレポートの提出を求められる、などの不満が多く見られます。これはどうしてこうなるのでしょう。

(3)こんなはずではなかった!とならないために

前述のように、よくある問題は両者においてコールセンター業務に対する理想や要望、あるいは業務目標のズレが生じることです。これは双方で予め詳細な決めごとがされていないことによって、起きているものです。コールセンター業務はスタートすれば、長期に運営されることが多いので、簡単に他のアウトソーサーに替えるわけにはいきません。深く長い付き合いになることを考えると、委託する企業とアウトソーサーがいかにパートナーとして密接な信頼関係を築くかということが不可欠です。そうなると、どうすれば良い関係が築かれるのか。次の「アウトソーサーの選択と留意点」をお読みください。

 
 

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