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C-4.コールセンターにおける人材の選考はどうすればいいのか?

(1)コミュニケーター選考の採用基準を決めておく!

コールセンター コミュニケーター

コールセンターにおける人材であるコミュニケーターやスーパーバイザーは不足しており、どのセンターでも優秀な人材確保が必要となっています。また、離職率も高く、自社で募集・面接・採用にかかる労力や費用は増加しています。短期間で離職する傾向は現在も続いており、面接する企業側の担当者よりも、面接に訪れるコールセンタースタッフの方が面接に慣れていることもあります。また、コミュニケーターの面接や選考においては、現場で実際に業務を行うスーパーバイザーの立ち合いも必要ですが、現場業務が忙しいので、人事担当者が担当することが多いと思われます。そのため、採用の基準をしっかり作っておきましょう。

(2)どのように面接するのか?

電話での応対業務をするわけですから、基本的に人とのコミュニケーションができるかどうか、その能力をチェックする必要があります。簡単な自己紹介で、声質や話し方、マナーなどがわかり、印象が良く、大きく口を開いて明確に話しているとか、というイメージも重要なポイントです。また、面接の件を電話で聞いてくる際に面接者との会話をチェックすることを行うセンターもあります。次に積極性や業務への意欲や感情の表現などをチェックします。積極的な質問や発言は実業務にも関係します。さらに、重要な点は論理的でわかりやすい会話ができるかどうかも、判断材料にしましょう。というのは、会話をいかに組み立てることができるかどうかは、コミュニケーターの潜在能力として必要な条件となるからです。なお、一般的な面接の手順は以下のとおりです。

  1. 会社案内
  2. 商品説明
  3. コールセンター業務の説明
  4. 業務の支援体制
  5. 採用の条件
  6. インタビュー
  7. コールセンターの視察

(4)面接時の採用基準シートも作っておこう!

実際のコールセンターの現場において、採用した人がミスマッチであった、ということが頻繁に起こらないようにしたいものです。募集・面接・採用には相当量のエネルギーがかかっており、それが無駄になってしまうのは避けましょう。そのため、人材選抜の際に使用する「採用基準シート」の作成をお勧めします。この採用基準シートの内容は名前や年齢・前歴などの固定情報、コミュニケーション能力やスキル・マインドの評価(10-12項目)、応募者からの質問などの会話内容、体を通じての印象や感想、面談における評点と総合評価などが書き込めるようにしたものです。

 
 

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