HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンター実践ノウハウ » コールセンターの運営管理 » C-3.モチベーションは、コールセンターの実績値に大きく影響する!

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
今すぐ使える!コールセンター実践ノウハウ今すぐ使える!コールセンター実践ノウハウ

C-3.モチベーションは、コールセンターの実績値に大きく影響する!

(1)モチベーション低下の予兆を知る!

コールセンターにおけるスタッフをどのように"やる気"を起こさせるのか。よく心の問題と言われますが、実は理論的なアプローチが必要です。また、この問題は伝染すると離職率が高くなり、加えて、コール品質や実績数値の低下というマイナスのスパイラルになりがちです。とくに、かけ声だけでは、解決しないことであるということも認識しておきましょう。モチベーションがセンター全体に広がると、重い雰囲気になりますが、それ以前にその兆候を見つけることが重要です。不満を抱えたコミュニケーターやスーパーバイザーが、無意識のうちにサインを出していることも多いのです。大切なのはコミュニケーション機会を増やし、対面調査のように耳を傾けることが基本です。レポートに書かれていない内容こそが、根深い問題として、モチベーション低下に影響します。

(2)モチベーション対策のステップを決める!

コールセンター コミュニケーター

コミュニケーターはいろんな不満があり、それが深くモチベーションに関係します。給料・待遇、雇用形態、勤務シフト、人間関係、スーパーバイザーの対応、仕事内容などが主な理由であり、対面でヒアリングすると、その根源が見つかります。個人的な問題やセンター全体の問題もあります。日常の業務の中で「気づき」→「調べる」→「問題点をチェックする」→「課題を整理する」→「対応策の検討をする」→「対応策を実行する」→「検証する」というようにモチベーション対策のサイクルを決めておきましょう。

(3)日常業務におけるモチベーション対策とは?

困った時に対策をたてるのではなく、日常業務委においてもモチベーション対策は可能です。実は"ほったらかし"にされることが一番モチベーションダウンにつながることを認識する必要があります。また、次のようなことも日常の対応策として実施してみてはいかがでしょうか。

  • 良い点を見つけて、小さなことでも褒めること
  • 管理者側から積極的に、かつ明るく挨拶するなど、手本となる行動を示す
  • 業務日誌や報告書には必ず目を通し、簡単なコメント(ねぎらいや感謝の言葉等)を入れる
  • 業務日誌や報告書の中に気になることがあれば、早めにチェックする
  • コミュニケーターの進言や提言などを受け止め、必要に応じてフィードバックする

(4)モチベーションアップのための具体的な対策を実施しよう!

モチベーションをアップさせる対策は様々です。ただ、各コールセンターにおいては、状況に対応して、複数の施策をうまく組み合わせて行うことをお勧めします。対応策の項目は以上のようなものです。ミッションの共有、人材評価の最適化、キャリアパスの構築、妥当性のある報酬規程の実施、学習機会の提供、スーパーザイザー業務の適正化、スーパーバイザーの指導力や管理能力の強化、スタッフの満足度調査(ES)など。また、実際のオペレーション現場での対応策は、日常の声かけ、対話機会の確保、積極的な意見の吸い上げ、オペレーションツールの整備、無理のないシフトづくり、センター環境の整備、コールセンター内のコミュニティづくり、息抜きなどがあります。

 
 

ページトップ