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B-5.アウトバウンドコールのレベルアップをしよう!

1)アウトバンドコールの成功の秘訣とは

(1)本質的な成果をあげるカギは「理解」と「納得」

コールセンター センター長

企業は、お客様との長い関係性の中で取引の維持・拡大を求めてアウトバウンドを活用します。コミュニケーターの話術や勢いで、一旦は良い返事をもらっても、真のお取引きに発展しなければ失敗です。本質的な成果をあげるカギは「理解」と「納得」にあります。
お客様から見れば、アウトバウンドは突然の電話ですから、心の準備ができていません。また、電話を受けるまで商品やサービスを知らなかった、意識したことがなかったというケースも多々あります。

ですから、まずは、お薦めする商品やサービスが何かをきちんと理解してもらうことです。お客様によっては、内容を理解していなくてもそのまま話を聞いている方も大勢います。会話が問題なく進行するので、コミュニケーターは販売や契約を期待するのですが、こうしたお客様からは成約を得られないのが現実です。お客様の「理解」の目安は、「お客様が電話を切った後に自分で家族に説明できるレベル」と考えてください。

(2)最終的には「お客様自身にとってのメリット」を納得していただくこと!

また、「理解」だけではお客様が行動を起こす動機として不十分です。理解し、商品に魅力を感じて初めて具体的なアクションへとつながります。大切なのは、「お客様にとってのメリット」は何か。例えば、「当社だけの最新技術を駆使した新商品です」では、お客様は全く魅力を感じません。「最新技術で以前のモデルより操作が簡単になり、機械に自信がない方でも簡単にお使いいただけます」とアピールして初めてメリットを感じてもらうことができるのです。

自社の商品について説明をする時、どうしても企業側の視点で主張しがちですが、実はお客様の立場に立った説明のしかたを深く検討することが重要なのです。「それが何か」を十分に理解してもらい、「お客様自身にとってのメリット」を納得していただく。それが数字につながるアウトバウンドの基本です。

2)今後も伸びる!収益を上げるBtoBアウトバウンドとは

(1)従来のBtoCアウトバウンドコール

コールセンター BtoCのお客様

アウトバウンドと言えば、個人のお客様への電話というイメージが強いのですが、企業向けの活動も増えつつあります。ここでは、アウトバウンドの種類について紹介しましょう。
まず、一般消費者向けのアウトバウンドは「BtoC(Business to Consumer)」と呼ばれています。以前は、電話帳やリスト会社が販売するデータへのコールも多く実施されていましたが、昨今では個人情報の観点から、自社顧客へのアプローチにシフトしているのが実態です。内容は幅広く、現在のお取引に応じた継続利用のご案内や関連商品のお薦め、新商品やキャンペーンのご案内、資料請求者へフォロー、店舗への来店誘致や営業担当者のアポイント獲得など多岐にわたります。

(2)伸びる!BtoBアウトバウンドコール

コールセンター BtoBのお客様

一方、企業に対してのコールを「BtoB(Business to Business)と言います。従来、営業担当者が担ってきた新規顧客の獲得や得意先のフォローを代行するのが目的です。企業向けビジネスは取引額が大きく、また意思決定のしくみが複雑で複数の担当者が関与することが多いため、これまで中々アウトバウンドが取り入れられませんでした。ところが、業務プロセス改善の流れによって、アウトバウンドコールは徐々に広がりを見せています。もちろん、営業担当者の仕事をそのまま肩代わりするのは難しいことですが、業務領域を絞り込むことで効果を発揮しています。 

(3)新規顧客獲得も既存顧客のフォローもできる!アウトバウンドコール

例えば、新規顧客の獲得は常に取り組まなくてはいけない活動です。しかし、営業担当者が飛び込み型の営業に時間を費やすよりも、アウトバウンドで見込みのありそうなお客様だけを丁寧に対応した方が全体としてはるかに効率的なのです。また、既存顧客が多いものの、購入周期が長く営業マンが度々顔を出すこともできないような企業においては"御用聞き"スタイルで、新製品のお知らせなどをしています。このように、最近では、アウトバウンドは対応する業務の領域を広げ、かつ費用対効果を踏まえた効率的なマーケティング手法として、その重要性が増して来ています。

 
 

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