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B-4.教育・研修等トレーニングで数字を上げる!

(1)これだけある!教育・研修等トレーニング

コールセンター スーパーバイザー

電話におけるコミュニケーションスキルをアップさせるためには、まずコミュニケーター基本研修を行います。これは、コミュニケーターがデビュー前に実施するコミュニケーターの集合研修です。ここではコールセンター業務に関する基礎的な知識の習得を目的として実施します。

内容は「コールセンター業務とは何か」から始まり、発声の基本・言葉づかいの基本・スクリプトについてと、多岐にわたります。次に、ロールプレイ研修があります。さらに、知識力アップにはお勧めする商品に関する知識研修や勉強会を実施し、最後にマインドアップや、企業の一員になってもらうための研修やCS(お客様満足)研修を実施します。

(2)聞く力は話す力になる!

一般的にコールセンターにおける教育・研修等トレーニングでは、トークスキルのアップのために、「話す」ことが主流になりがちです。とくに、スクリプトに慣れていない間は、自分の言葉として自信がないからです。

そのため、話すトレーニングが多くなります。しかしながら、「聞く」トレーニングも必要になります。これはお客様の立場になって、返答するセンターも多くおり、自分が話すことだけに専念してしまうと、一方的な会話になってしまいことがあり、それがお客様の不満につながります。お客様の話す内容をしっかり聞いて理解するトレーニングもしましょう。

(3)ロールプレイング・トレーニングって何?

コールセンター BtoBのお客様コールセンター コミュニケーター

コールセンターにおける教育・研修等トレーニングで、話すトレーニングの中心はロールプレイング・トレーニングです。役(ロール)を演じて(プレイ)会話の練習を行います。お客様役とコミュニケーター役とに分かれて、スクリプトに沿った模擬的な会話を実施します。

スクリプトにおける会話に慣れ、会話中の重要なポイントを理解し、役になり切りながら実践します。ここで大切なのは、役柄の設定を細かくして、様々な人物像を想定しながら行います。ただ単にスクリプトを読むのではなく、極めて実際の会話に近づけた体験ができるかどうかがポイントです。

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