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B-3.今日からあなたもモニタリングの達人になれる!

従来のモニタリングはお客様とコミュニケーターの会話を聞き、声質や言葉づかいに重点が置かれてチェックしていましたが、現在では、そのやりとりを評価・分析して様々な効果を引き出すものとして重要視されています。

(1)驚異のモニタリング効果とは

コールセンター コミュニケーター

モニタリングを実施すると、コミュニケーターの個人スキルの度合だけではなく、コールセンター全体の体質を知ることができます。その結果、コミュニケーターへの個別指導やモチベーション管理への対応も可能です。また、オペレーションツールの評価・見直し、教育計画・人材採用計画への評価・見直し・立案、あるいはコールセンターの収益性の評価も可能です。さらに、実績の向上や顧客化プロセスの評価、商品サービス開発など、マーケティング戦略まで及びます。そのため、顧客満足の向上や売上向上、運営コストの軽減、競合対策、ブランディング等にもこのモニタリング結果を使うことをお勧めしています。

(2)豊富なセンター関係者へのメリット

モニタリング結果はセンター関係者が各々に自社センターの現状を把握したり、改善点を見出したりすることが可能です。コミュニケーターは客観的に自分のトークが確認でき、スーパーバイザーにおいては教育・育成計画が立てやすくなります。また、コールセンターのセンター長においては会社の商品やサービスに対する満足度がチェックでき、競合他社との比較で自社センターのレベルを知ることができます。加えて、品質管理者にとってのモニタリング結果は、応対品質の正確な把握ができることで、研修計画を立てることや、人材配置の適正化、採用方針の明確化、スタッフのモチベーション管理に使われています。

(3)モニタリング結果を正しく使う!

モニタリングは単にお客様とのトークを聞くだけではなく、効果的な活用を図ることが重要です。コミュニケーターの話す内容だけではなく、お客様の声を聞いて、様々な感触を得ることができます。また、コミュニケーターを評価できることも大切ですが、納得できる評価基準を定めることを忘れはいけません。コミュニケーターとセンター側が相互納得して定期的に実施すれば、全体評価も個別評価も点数が上がれば、センター自体の実績値も向上します。そのため、事前にモニタリング予告し、結果をコミュニケーターにもフィードバックするなどして、賢くモニタリング結果を使うことが正しい方向性です。

(4)モニタリングのサクセスストーリーを作ろう!

モニタリンをうまく活用すれば、コールセンターの目標数値は向上します。しかしながら、モニタリングは「顧客視点」と「企業視点」でその評価基準を決める必要があります。今まで、コールセンター業務は問い合わせ等対応が中心であったため、どうしてもマナー中心となっています。内容が高度になると、「迅速な問題解決」や「十分な商品知識」がお客様から求められ、あるいはビジー状態が慢性的なセンターでは、まずは「つながること」が最も重要でした。ただ、顧客視点=お客様が求めるサービスでは、運営コスト面が膨らみ過ぎることがあります。そこで、企業視点=どうやって収益に貢献するか、ということも加味する必要があり、両方の要望をどのように満たすか、その落としどころを探しだすころがサクセスストーリーをつくるポイントと言えます。

(5)モニタリングで確実に数字を上げるには!

モニタリングにおけるチェック項目は、一度決めたら継続的に長く使えるものではありません。モニタリングで効果が上がらない大きな要因の1つに、「誤ったモニタリング項目」があります。これは、コール内容やコミュニケータースキルに関係なく、実に他リング項目がマナー中心の基本的な項目ばかりというケースです。モニタリング項目は今までの経験上、20-25項目が適切であり、コールに必要なスキル項目をいかに選び付け加えるかが重要です。そのため、新人は別の基本的なチェックシートを使い、既に業務を経験した人とは異なったものを使用することも大切です。また、コール内容やコールの目的が変更した場合などは、評価項目も改定して実施してください。

(6)モニタリング結果の具体的な活用方法

モニタリングの活用は単にコミュニケーターの個人成績表としてだけではなく、コールセンターの全体や運用面におけるカルテになります。

  1. コミュニケーターの指導材料として活用する
  2. コミュニケーターの人事評価の1つとして活用する
  3. スーパーバイザーの評価材料として活用する
  4. 目標達成やスキルの変化のプロセスを検証できる
  5. 不足している知識やスキル・マインドが明確になる
 
 

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