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B-2.スクリプトでコールセンター全体の数値を上げる!

コールセンター センター長

コールをする上で成功するか否かは、このスクリプトの精度によります。しかしながら、コールセンターによっては、スクリプトを使うと一本調子でお客様へ内容が伝わらない、お客様の反応が複雑なのでスクリプトに収まらない、商品が複雑なのでスクリプトにまとめられない、そんな理由が多くあります。既に長年慣れてしまったコミュニケーターには必要がないかもしれません。しかしながら、離職率が高いセンターが多い中で、初心者が早くトークを覚え、全体のレベルアップを図るには、優れたスクリプトで数値を上げることが重要なポイントとなります。

(1)コールレベルとスクリプトのタイプ

スクリプトはセリフ型スクリプトとガイドライン型スクリプトがあります。前者は基本的な商品知識、会話の組み立て方、言葉づかいなど業務に必要な要素が網羅されています。また、後者は会話の細かい部分までは明確に規定せず、想定される会話とそれに合ったトークの目安が組み込まれています。一般的にはセリフ型を使用し、スキルが低い人でも一定レベルの業務を遂行するようにしますが、お客様の要望を聞いてオペレーションするレベルではガイドライン型を使用することもあります。ただ、ガイドライン型スクリプトはヒアイリング能力やコミュニケーション能力、豊富な商品知識が必要なこともあり、コミュニケーターのレベルに合わせたスクリプトタイプを選びましょう。

(2)スクリプトの作成手順を覚えよう

スクリプトを作成するには、まずは競合他社などの情報収集は欠かせません。競合他社では電話でどのように説明しているのか、サイトではどのように情報提供されているのか、DMやチラシではどんな表現がされているかなどです。次に会話の基本的な流れを考えましょう。導入部分では何の電話かを話し、メイントークではお勧めする商品のメリットを、いかに簡潔にわかりやすく説明するか、クロージングでは失礼のないように通話のお礼の言葉も入れます。誰か聞いてくれる方に実際に声を出してテストすることも大切です。

(3)スクリプトのバージョンアップさせる!?

コールセンター コミュニケーター

スクリプトは一度完成したら、終了ではありません。コールセンターで使用したら、コミュニケーターが言いづらかった、お客様の反応が期待していたものと異なっていた、長期間使っているうちに競合他社商品との差別化ポイントが変化していた、自社商品のアピールポイントが変わった、という時点で、スクリプトをバージョンアップさせる必要があります。また、お客様にダイレクトに訴えるキーワードや話し方が、オペレーションしている間に見つかることがあります。これは優れたコミュニケーターのトークで出ることがあり、スキル共有によるスクリプトへのキーワード投入も見逃せない要素です。

(4)スクリプトのチェックポイント

コールセンター BtoCのお客様

出来あがったスクリプトをチェックしてみましょう。まずはコールの流れをチェックしてください。コールの最終目的が確実に組み込まれているか、会話の流れに無理がないかどうかです。また、「N0!」と言わせやすい質問もチェックしましょう。さらに、言葉づかいも重要で、本当に話しやすい言葉を使っているか、表現が良好でなく相手が聞き返してこないかどうかも要チェックです。スクリプトは細かい字で上から下までぎっしりと詰まっていると、それだけで難しそうなトークと思ってしまうので、スクリプト自体のレイアウトも大切です。また、お客様からよく聞かれる質問とその答え(FAQ)や他社競合商品との比較表も準備しておきましょう。もちろん、口語で。

 
 

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