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A-3.コールセンターに必要な8つの整備内容

(1)コール基本設計書の作成

コールセンター センター長

どんなコールを実施するのか。これはコールする上での基本設計書で、これがないとコールをしているうちに、どんどんコール内容や目的がズレてしまいます。いわば、コール内容の土台づくりと思ってください。基本的なチェック項目はコール種別、コール目的、ターゲット像、ターゲットにおける商品メリット、ターゲットにとっての阻害要因、スクリプト概要、検証ポイント、目標値の設定の8つです。

(2)スクリプトの開発・作成

コミュニケーター(オペレーター)がお客様にどんなトークをするのか。その内容を話し言葉でまとめたのがスクリプト(台本)です。すでに業務に慣れた人がスクリプトなどは必要ないと言うこともしばしば聞きますが、計画的に組織的にコールセンター業務を進めるには不可欠です。また、原則的にコミュニケーターはこのスクリプトに沿ってトークをすることで、全体の実績値に左右するため、影響力は大きく、貴重な企業資産となりえます。また、このスクリプトに付随して、FAQ(Q&A)や切り返しトーク集なども重要度の高いものです。

(3)モニタリングの定期的な実施

コールセンター全体の品質を上げ、あるいは一定レベルのコール品質を保つためには、コミュニケーターとお客様の会話を聞き、評価・判断する必要があります。モニタリングは個々のコミュニケーターのチェックをするものだと思っている人も多いのですが、コールセンターにおける数字をアップさせる評価基準と考えることが大切でしょう。そのため、評価基準はコールセンター個々に合ったものを作成し、正しいモニタリングを定期的に実施し、それらの結果をフィードバックすることで、必ず実績値に反映できるようになります。

(4)教育・研修等トレーニングの実施

コールセンター スーパーバイザー

コールセンターにおけるコミュニケーターやスーパーバイザーへの教育・訓練等トレーニングはお客様と一定レベルでのトークをする上では重要な業務となります。とくに、コミュニケーターに要求されるスキルはコールの種類によって異なるからです。そにため、新人のコミュニケーターばかりではなく、すでに経験しているコミュニケーターにも、コールが変われば、教育・研修等トレーニングは必要となります。また、スーパーバイザーにおいても、どのように、コミュニケーターを指導し育成するかというトレーニングも欠かせません。

(5)組織づくりの実行

センター長、トレーナー、スーパーバイザー、コミュニケーターとそれぞれ役職名はついているものの、各コールセンターのスタッフにおける業務範囲は明確になっていないことが少なくありません。既に、長年コールセンターを運営しているところにおいても、目標とするミッションを掲げ、センターが一丸となって目標を達成するには、それぞれの役割が重要となります。とくに、人材がいないために「兼任」という名ばかりの役職名をつけたがりますが、実際に出来ないのに形だけの任命は正しい組織づくりとは言えません。一度リセットして、実質的なコールセンター組織を検討することも必要でしょう。

(6)人材管理・運営のプログラム

新規コールセンターの伸びは人材の募集・確保を難しくしており、どのコールセンターも各種スタッフの採用に苦慮しています。コミュニケーターの人材のほとんどがパート、アルバイト、派遣社員などの非正社員であり、これが大きく関与しています。そのため、コミュニケーターの平均離職率を1か月間延ばすだけでも、人材を確保する担当者は楽になると言われるほどです。コールセンターにおける必要な人材像を明確にし、適正な評価基準で評価・判断し、日常業務におけるモチベーションを維持・向上させるプログラムが現在、求められています。

(7)コールセンターの品質管理と今後の方向性

コールセンターの成長はコミュニケーター規模やセンター自体の敷地面積ではありません。規模が大きくなってもコール品質が低下するようでは、投資した意味がないのです。お客様のとの応対を人が行う以上、入念な品質管理が問われます。品質を保ち向上させて、目標数値に到達するには、コールセンターを検証するプログラムが必要です。評価基準を決め、各種レポートなどで定期的にモニタリングチェックを行い、問題点や課題を整理し、改善する。このようなコールセンター検証サイクルがないと、拡張計画や今後の方向性も見えてこないのです。

(8)運営・管理マニュアルの作成

コールセンターへ新たに配属された人が、コールセンター全体の業務を把握するのに、多くの時間が割かれます。これはセンター業務を把握する運用管理マニュアルがないからです。例えば、新任のセンター長が毎日の業務の中で、おかしいところに気づいても、全体の運営について把握できず、業務の支障を恐れてか、業務改善を指示できないことがあります。人づてに業務が引き継がれているコールセンターにおいては、悪い体質もそのまま継続されていることも少なくありません。運営や管理をマニュアル(文書化)とし、的確にルール化することを定着させたら、これらをコールセンターの成長に合わせて改善することをお勧めします。

 
 

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