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A-2.自社センターの方向性を決めよう!

(1)自社センター像の設定

コールセンター スーパーバイザー

自社でコールセンターを構築したり、アウトソーサーに業務を委託したりと、コールセンターをセットアップするには、競合他社と比べて、どんな点に特色をもたせるか。「電話で勝つ!コールセンター像」が必要です。例えば、「他社よりもきめ細かく丁寧な応対で顧客満足の最適化を図る」とか、「顧客を待たせない!迅速な応対を第一に実施するコールセンター」とか、何を優先的に武器にするかということを明確にしましょう。こうしたコールセンター運営におけるミッション(何のために業務を行うのか)は、成長戦略に大きく関わるからです。

(2)課題解決のための優先順位

現状調査で判明した課題を分野別に整理すると、例えば、次のようなチェック項目が抽出できます。

  • コールセンター全体の目的や目標は明確か
  • スクリプトなどのツール類は最適か
  • コミュニケーターのスキルや知識は十分か
  • モチベーションは保たれているか
  • 教育・研修等トレーニング内容は適切か
  • コールセンターの組織づくりや体制は適切か
  • 人材評価やキャリアパスは整備されているか
  • コールセンターシステムの内容や運用は適切か

課題解決のための難易度と貢献度を踏まえて、これらの項目に優先順位をつけて、実行しましょう。

 
 

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