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A-1.今こそ自社センターの健康状態をチェックしよう

(1)ヒアリングによる問題点の抽出

コールセンターの現場で働くセンター長、マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー(教育・育成担当者)、コミュニケーター(オペレーター)など、すべての階層の人から業務推進に関わる問題点を聞いてみましょう。多くの問題点を集め、それらを整理することで課題は必ず抽出されます。複雑に絡み合った問題も、その原点が解消できれば、センターの悪循環も改善される可能性は高くなります。
  

(2)オペレーションツールのチェック

コミュニケーター(オペレーター)がオペレーション時に使用しているツールをチェックします。スクリプト、FAQ(Q&A)、データシートなど、それらが実際のオペレーションにおいて使われているかどうか。多くの場合、こうしたツールの不備が日常の電話応対に影響を与えているケースがよくあります。使いづらいので、こうしたツールを使わないで、個々にオペレーションを進めていることも多々あります。オペレーションツールはどんなコールセンターでも必須であり、とくにセンター全体の数値をアップさせるには不可欠です。

(3)自社コールにおけるモニタリングチェック

コミュニケーターがお客様とコミュニケーションをしている様子を後ろから眺めては、"良い対応をしている"として、安心している現状をよく見ます。お客様の声を聞き、それに対して、どれくらい的確に応対しているのか。これを知るには、相互の会話を聞かない限り、満足な応対かどうかをジャッジできません。お客様の言うことをあまり聞かないで、一方的に話をしているコミュニケーターが高い評価をしているコールセンターも少なくありません。そのため、自社のコールを正しい評価項目でチェックするモニタリングは、重要な業務と言えます。

(4)競合他社におけるミステリーコールチェック

自社のコールがどの程度かをチェックした後、今度は自社コールがどの程度のレベルなのか、競合他社との比較をする必要があります。ミステリーコール(ミステリーショッパー)は実際の顧客を装って、対応の実態を調べる競合比較調査です。競合他社と比べて自社のコールセンターの電話応対は良いのか悪いのか。正しい評価方法で、かつ消費者レベルで貴社と競合他社の電話応対レベルの比較調査をします。 当社の応対と比べて、競合はどんな対応をしているのだろうか、 アウトソーサーからは、「問題なし」と報告されるけど、どうも納得できない 、外部(第三者)による公正な評価が欲しい、 課題のどこから手を付けたら良いのか知りたい、などの際に必要となります。お客様を想定して「何をきくべきか」「どこをチェックするべきか」など事前設計がポイントです。漫然と電話を聴き録音するだけでは、実態は明らかになりません。

 
 

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