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1.コールセンターにおけるスクリプトの必要性

最近は、コールセンターをマーケティング戦略上重要な位置に据える企業も多くなってきました。しかし、いまだにコールの質を左右するスクリプトとマーケティング戦略を連携している企業はそんなに多くありません。

実はスクリプトがもたらす影響で、オペレーションの統一化をはじめ、プロフィット獲得型コールを実施する企業では利益にも大きく異なります。マーケティング視点を持たずに作ったスクリプトでは、利益を十分得られないといっても過言ではありません。

マーケティング戦略に沿ったスクリプトを作成するための前作業、コールの目的・目標を整理する「オペレーション設計書」の作成について説明しましょう。

スクリプトはコールセンターに無くてはならないツールであり、とくに、創成期にあるコールセンターでは、コール内容を記入するデータシート(最近はシステムへの入力が一般的)、Q&A(FAQ)と並ぶ3大ツールの1つに挙げられます。

一般的に、センターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによって、そのセンターのコール品質が決まります。どんなに素質のあるコミュニケーターや高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、コールの質も低下します。

スクリプトが悪質だったために、応対品質が著しく下がったコールセンターの例を紹介します。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランコミュニケーターが多くそれぞれの能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していました。また、各顧客に合わせたケースバイケースの対応を重視していたため、使い方も各コミュニケーターに任せていました。

すると、スクリプトを使用しないコミュニケーターが増え始めました。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになったのです。極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともあったくらいです。

さらに、セールスの姿勢にもコミュニケーターごとに差異が顕れています。何分も会話を続けるコミュニケーターもいれば、2言3言で成約見込みを判断し見込みがない場合には早々と、コールを終えるコミュニケーターもいました。このような結果は、粗悪なスクリプトが招いているのです。このセンターのようにケースバイケースの対応を必要とするなど、難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞きます。

しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要があります。とはいっても、マネジメントレベルのスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状です。たった数枚のスクリプトが、業務にかかわるコミュニケーター全員に対する影響力は大きく、まずはその重要性を再認識することが必要でしょう。

 
 
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