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1.コールセンターのモニタリングチェックの現状

コールセンターやコンタクトセンターが、顧客対応の最前線として認識されるようになって、単なる運用面や管理面から、マーケティング視点でいかにセンターの数値を上げ、利益に結びつくようにするのか。プロフィットセンターへの移行が重要な課題となっています。

最近のコールセンターは、メール・チャット対応まで機能を拡張し、最先端システムの導入も盛んです。顧客視点からのコールセンターの品質とは、サービスラインナップやシステムではなく、実は顧客応対のクオリティです。

CRMやマーケティングの分野でも、顧客とのコンタクトポイントであるコールセンターでの品質は、業績結果や全体のコンバージョンレートに大きな影響を及ぼすことが指摘されています。それにもかかわらず、電話応対のコールクオリティはおろそかにされがちというのが現状です。

電話応対のクオリティを評価するモニタリングについて、当社市場通信のマーケティング経験力から、このモニタリングについて解説します。当社のモニタリングサービスを理解して頂ければ幸いです。

モニタリングの現状はどのようになっているのか

モニタリングとは、コールセンターの管理者が、顧客とコミュニケーターとの通話を聞き、その内容を評価することです。モニタリングの結果は、コールセンター全体の品質管理や、コミュニケーター個々人の評価に活用されます。現在は、主にコミュニケーターの評価に使用されることが多く、品質管理に必要不可欠な内部業務です。

しかし、各センターではその重要性を認識しているものの、充分に行われていないというのが現状です。オペレーションの変更やクレーム発生が増え、どうしても必要に迫られた時にのみ、実施しているコールセンターが多く見られます。モニタリングは定期的・継続的な実施にこそ大きな意味があります。また、モニタリングを実施していないコールセンターが多く存在するのは、「わかっているけれど、なかなかできない」というのが実情であろうと推測されます。

これには、下記のような原因が考えられます。

(1)他の業務が忙しくて手が回らない!

モニタリングは、主に現場を管理するSV(スーパーバイザー)の仕事です。しかし、SVはツール(スクリプトやFAQ、商品情報など)の整備やコミュニケーターのシフト調整、成約目標の管理など様々な業務を任されていることが多いのです。そのため、個別のコールを聞きフィードバックをするというモニタリングは、大量の時間を割くために、一般的にそこまで手が回らないというケースが少なくありません。

(2)モニタリングの仕方がわからない!

これには2つのケースが考えられます。一つは、評価基準が不明確な場合で、これではモニタリングの効果はないに等しいでしょう。もう一つは、モニタリング結果の活用方法がわからないケースがあります。コミュニケーター個々人へのフィードバックの方法や、結果数値の評価の仕方がわからない場合です。

数値では見えない!クオリティ評価 求めるニーズは多様化

一般的にオペレーションの品質管理では、コール数や通話分数、処理件数などのパフォーマンスデータや対応結果(セールス、アポイント獲得など)、応対履歴などで評価することが多いのです。しかし、本来はこのように数値や文字の記録データだけで測定できるものではなく、モニタリングが必要です。

顧客対応をアウトソーサーへ委託しているクライアント企業にとっても、モニタリングは重要な意味を持ちます。日々の業務をアウトソーサーに託すと、入電数、応対数、放棄呼、獲得(成約)数、通話分数などのレポートを定期的に受けることになります。

アウトソーサーからのレポートは、内容別コール数の提示など、年々レベルアップしてはいるものの、顧客応対のクオリティまでは、これらのレポートからでは推し量れないということが言えます。例えば、同じ獲得(成約)でも、顧客が満足して喜んで商品を購入したのか、コミュニケーターに押し切られるような形で商品購入に至ったのか、といったコミュニケーションの質に対する評価が実際には必要となります。

こうした質的評価こそが最重要課題であり、それを把握するのがモニタリングのあるべき姿です。従って、アウトソーサーへ委託している場合でも、適切なモニタリングが実施されているかどうかのチェックをすることをお勧めします。

 
 
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